БАКУ /Trend/ - Производственное объединение "Бакинская телефонная связь" министерства связи и высоких технологий Азербайджана запустит сервис SMS-уведомления технической поддержки по услугам связи, сказали Trend во вторник в ПО.
Сервис будет работать на базе нового центра развития, ввод в эксплуатацию которого ожидается в ближайшее время. Сам центр будет состоять из нескольких секторов: мониторинга, обработки обращений, интерактивной коммуникаций и отчетов.
"Главная задача состоит в сведении к минимуму человеческого фактора. Для более эффективной и быстрой обработки поступающих обращений необходимо правильно построить саму систему. Мы хотим построить ее таким образом, чтобы процесс обработки был полностью автоматизирован, вплоть до информирования абонента о том, что техническая проблема устранена, путем отправки SMS на номер мобильного телефона и по звонку Call-центра", - сказали в ПО.
Все обращения в центр развития по возникшим проблемам будут классифицироваться по категориям "A", "B", "С" и проблемам критического характера. Например, проблемы категории "А" будут решаться на уровне оператора Call-центра, категории "B" – на уровне технического департамента, категории "С" - на уровне других департаментов, а проблемы критического характера - на уровне руководства предприятия.
Кроме того, на решение проблемы каждой категории будет отводиться определенное время. Информация о категории возникшей проблемы будет автоматически направляться в Call-центр, и оператор, отвечая на поступивший звонок абонента, сможет моментально оповестить, что проблема решится, например, в течение двух часов. На внутреннем уровне системы оператор будет создавать так называемые "тикеты" и направлять их в соответствующие департаменты, которые должны будут за указанное время устранить проблему и дать ответ. Качество исполнения работ департаментов будет оцениваться на основе этих "тикетов", содержание которых будет отражаться в квартальных, полугодовых и годовых отчетах. Это, в свою очередь, повысит ответственность работников департаментов в решении возникших проблем.
(Автор: Гусейн Велиев. Редактор: Ирина Парфёнова)
Твиттер: @h_veliyev