Азербайджан, Баку, 15 августа /корр. TrendLife Севиль Исмайлова/
Ни для кого не секрет, что после распада Советского Союза, азербайджанский потребитель остался без законных прав на покупку качественной продукции. И как бы с этой проблемой не боролись сотрудники Союза свободных потребителей (ССП) под руководством Эюба Гусейнова, устранить ее им пока не удалось. Но поэтапные действия этой и некоторых других международных организаций вселяют надежду на скорейшее избавление потребителя не только от некачественной продукции, но и от ее производителя. В связи с этим по всей стране медленными, но верными темпами открываются специальные центры медиации.
Медиация (посредничество) - один из успешных способов досудебного способа разрешения конфликтов, правовых споров. Это переговорный процесс урегулирования разногласий между сторонами при помощи третьего независимого участника - медиатора, специалиста, эксперта, который профессионально занимается посредничеством. Здесь речь идет о нейтральных участниках, которые режиссируют переговоры, выявляют суть конфликта и истинные интересы сторон, помогая им достичь согласия. При содействии третьего лица стороны выходят из тупиковой ситуации с минимальными финансовыми, репутационными и временными потерями.
Таким образом, сегодня благодаря, финансовой поддержке Европейского союза и международной организации "Konsumer international" центры медиации работают в Баку, Сумгайыте, Гяндже, Губе, Товузе, Лянкяране (было урегулировано более 450 конфликтов). Также существуют волонтерские центры - в Сабирабаде, Хачмазе и Барде, в задачи которых входит решение социальных проблем населения. Но на этом ССП не намерен останавливаться. По словам Э.Гусейнова, они планируют в ближайшем будущем открыть центр медиации при государственном арбитраже.
"Медиация - это альтернатива решению конфликтных ситуаций боем. Ее следует понимать как технологию разрешения конфликтных ситуаций и споров мирным путем. Это радикальная новация для Азербайджана. В январе 2006 года первые в Азербайджане был запущен двухлетний проект по оказанию медиационных услуг населению. Хочу привести наглядный пример читателям, что конкретно входит в функции медиатора. Итак, не так давно ко мне поступило очередное заявление жалобщика. Дело касалось автомобиля, купленного шесть месяцев назад за $23 тысячи у фирмы "Nurgunmotors", сервисное обслуживание которого, по утверждению нового владельца, его не удовлетворяло. Трехгодичный гарантийный срок позволял клиенту отказаться от "некачественной" машины. Я обещал защищать своего клиента, и идти до конца - вплоть до Европейского суда. Дело было решено буквально за несколько часов посредством телефонного разговора. Здесь не было не победителя и не побежденного, так как все решалось оперативно и в угоду обеим сторонам", - подчеркнул председатель ССП.
Между тем, в беседе с корреспондентом TrendLife медиатор ССП Илаха Ахмедова, пояснила, что медиация может быть применена в самых разных ситуациях: при разделе имущества, при разводе, при объединении компаний, конфликтах между арендодателями и нанимателями, поставщиками и потребителями, заказчиками и подрядчиками.
"По международной статистике, через медиацию проходят 25-50% всех споров. Но поскольку мы являемся организацией потребительской, то в основном решаем проблемы именно этого уровня, иногда, правда, помогаем решать проблемы иного характера. Ежедневно к нам обращаются в среднем 5-6 человек, с письменными жалобами, по телефону или просто за советом. Например, если в регионах вопрос не решается, ССП рассматривает дело уже в столице. Все возникающие конфликты мы по-прежнему решаем через Антимонопольный департамент Министерства экономического развития, Налоговую инспекцию. Что касается нашего центра, то он занимается сбором всей информации, анализирует ее, собирая компьютерную базу данных.
Отмечу, что в основном все спорные вопросы решаются прямо на месте. Допустим, товар оказался некачественным, потребитель хочет поменять его на другой или вернуть собственные деньги, а магазин возврат делать отказывается. Тогда жалобщик приходит в наш центр, зная, что услуги здесь окажут ему профессионально и совершенно бесплатно, и заполняет специальную форму. Итак, наши медиаторы, выслушав жалобу, отправляются вместе с клиентом в магазин, где начинают искать компромисс. Выслушав обе стороны, заняв при этом нейтральную позицию, стараются найти в конечном результате компромиссный вариант: товар либо меняют, либо возвращают деньги, либо при определенной доплате приобретается другой", - заявила И.Ахмедова.
Таким образом, можно с уверенностью сказать, что нашей стране как никогда нужна помощь профессиональных медиаторов. Только они смогут в поисках "безболезненной" альтернативы нормализовать отношения между конфликтующими сторонами и привести их к обоюдному соглашению. А удается им это с легкостью лишь потому, что медиатор - прежде всего психолог, который должен создать сторонам комфортные условия для конструктивного обсуждения проблемы, а не "давить авторитетом.
Справка:
Услуги медиаторов в мире стоят от $50 до $1200 в час, ставки зависят от суммы спора, количества участников и квалификации посредника. Например, в парижском центре медиации и арбитража одно дело обходится клиентам менее чем в $10 тысяч. Весь процесс от подачи заявки до заключения соглашения занимает до четырех месяцев, а чистое время работы посредника составляет в среднем два рабочих дня. Случаи же рассматриваются вполне серьезные: в четверти из них сумма спора превышает 1 млн. евро. В итальянском центре альтернативного разрешения споров клиенты платят, только если приходят к примирению (до 1% от суммы спора). Что касается ССП Азербайджана, то он оказывает такие услуги совершенно бесплатно.
Отметим, что ССП вышел во второй тур на получение гранта Всемирного банка на создание веб-сайта, посвященного работе центров медиации в Азербайджане. Реализация этого проекта будет проходить при поддержке Министерства связи Азербайджана.