Как интернет-магазины могут зарабатывать больше, используя виртуальный КОЛ Центр?
Об этом нам рассказал Леонид Майстров, директор компании 119, сделавший корпоративную "аутсорсинговую" телефонию доступной для малого и среднего бизнеса в Азербайджане.
Успех любой коммерции во многом зависит от эффективности коммуникации с клиентами. Для электронной коммерции это утверждение справедливо вдвойне.
"На каждые 100 входящих звонков от 5 до 20 приходятся на нерабочее время. Такие данные стали сюрпризом для наших клиентов, когда они, благодаря нашим возможностям, получили подробную статистику звонков, - рассказывает Леонид Майстров. - Согласно нашим подсчетам, компании без многоканального номера теряют до 34% звонков в обычное время и до 70% в пики нагрузок по причине занятой телефонной линии. При этом 22-33% звонков теряются во время обедов и перекуров. Все это клиенты. И многие из них больше не позвонят".
Очевидно, что для электронной коммерции крайне важно избежать, насколько это возможно, потери потенциальных клиентов из-за непринятых звонков. Для этого интернет-магазинам необходимы современные, эффективные и достаточно гибкие инструменты для коммуникации с клиентами.
Привлечь и удержать
Первая задача, которую решает виртуальный КОЛ Центр, - это сделать так, чтобы в интернет-магазин всегда можно было дозвониться. В отличие от мини-АТС, связь от 119 обеспечивает полноценную многоканальность - возможность совершения десяти и более разговоров по одному номеру одновременно. Клиентам не придется слушать сигнал "занято" даже во время пиковых нагрузок - в моменты, когда входящих звонков больше, чем свободных сотрудников, звонящий вместо гудков услышит полезную информацию и сможет оставить голосовое сообщение. Те же возможности сохраняются в нерабочее время или выходной день. Это позволяет сохранять клиентов, не оставляя ни один звонок без внимания.
Какие конкурентные преимущества дает интернет-магазинам виртуальный КОЛ Центр?
Личный кабинет
Таким образом, виртуальная АТС повышает уровень обслуживания клиентов и не дает сотрудникам "забыть" о пропущенных звонках. Очевидно, что на продажи магазина это влияет только в положительную сторону.
Продуктивность сотрудников - на высоте!
Сотрудники интернет-магазинов тратят до 30% своего рабочего времени на то, что может быть автоматизировано. Виртуальный КОЛ Центр берет на себя перевод звонков, мгновенный переход в карточку клиента при входящем звонке, набор номера в один клик прямо из CRM-системы и др.
Виртуальный КОЛ Центр 119 также помогает свести к минимуму субъективный фактор. Ведь мало ввести эффективные правила работы - нужно еще удостовериться, что они всегда выполняются. Большинство опрошенных клиентов 119 одной из важнейших проблем назвали потерю клиентов из-за некомпетентности, неорганизованности, грубости или лени сотрудников.
Виртуальный КОЛ Центр от 119 предоставляет руководителям компаний средства для решения этой проблемы с минимальными затратами времени. Система хранит записи разговоров и историю всех звонков, а также выдает готовую статистику. С помощью 119 руководитель компании может в любое время узнать, куда и кому звонили те или иные сотрудники, какие клиенты звонили в офис, сколько звонков было принято и сколько пропущено, какой была длительность разговоров и многое другое. Таким образом, руководителю несложно выявить "проблемных" сотрудников.
Какие конкурентные преимущества дает интернет-магазинам виртуальный КОЛ Центр от 119?
Выгодней, удобней и функциональней, чем мини-АТС.
Виртуальный КОЛ Центр от 119 значительно дешевле, чем мини-АТС. Он отличается низкой стоимостью обслуживания. При этом клиенты получают все функции АТС бизнес-класса.
Функциональность у решения 119 действительно широкая: многоканальность номеров, система предотвращения непринятых звонков, мини-CRM, постоянная запись разговоров, голосовая почта, конференц-связь и др. И все это внедряется без сложной интеграции - в течение одного дня, без установки оборудования, прокладывания кабеля и вызовов специалистов.
Опыт клиентов 119 показывает, что виртуальный КОЛ Центр для электронной коммерции - это не просто удобное средство связи, а настоящий драйвер продаж и важная ступень на пути к успеху.