PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и перспективная сфера (Интервью)

PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и перспективная сфера (Интервью)

БАКУ /Trend/ - Как известно, ни одна компания не может по-настоящему успешно функционировать без грамотно продуманной PR-стратегии. Формирование правильного имиджа компании можно доверить лишь сильному специалисту.

Диляра Заманова на протяжении многих лет является начальником отдела корпоративных коммуникаций AtaHolding и знает многое о тонкостях сферы связей с общественностью.

Как она отмечает в интервью, PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и перспективная сфера. Об этом и многом другом читайте далее...

Как рассматривать PR-деятельность и маркетинг в гостиничном бизнесе? Является ли она составной частью маркетинга?

Как известно, маркетинг - это непосредственная работа с потребителем, изучение спроса, обеспечение и поддержка продаж. И деятельность по продвижению гостиничных услуг относят скорее к маркетингу предприятия, чем к связям с общественностью. Так как PR напрямую не решает вопросы продаж, он направлен на формирование отношения к отелю, поддержку долгосрочной репутации среди заинтересованной целевой аудитории. То есть, специалист по PR не влияет прямо на степень загрузки отеля и не приносит непосредственный финансовый доход. Но своей деятельностью он зарабатывает отелю симпатию, доверие и лояльность потенциального гостя.

Задача PR состоит в том, чтобы вызвать положительное отношение и доверие у клиента к предложению предприятия гостиничного бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности позитивного имиджа, хорошей репутации и уважения к отелю. Часто в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг. Исключение составляют крупные гостиницы, имеющие свой корпоративный стиль. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR-отдела или менеджера по связям с общественностью.

Для привлечения в гостиницы, как правило, применяется классическая схема: реклама, сайты и работа собственных клиентских служб. Большой популярностью среди гостиниц в настоящее время стала пользоваться реклама в журналах. Вместе с тем, хорошим механизмом привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга стало проведение выставок, конференций, семинаров, участие в конкурсах в различных номинациях (кстати, последний - это самый эффективный и престижный способ заявить о себе).

В чем состоят особенности построения PR в индустрии гостеприимства?

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разносторонний характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии. К примеру, питание, отдых, развлечения. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие сектора индустрии.

Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от класса гостиницы. Отель является живым организмом, в котором значительную роль играет сервис, который должен обеспечиваться хорошо обученным коллективом. Таким образом, управление гостиничным бизнесом подразумевает не только организацию технического функционирования, но и правильную политику по отношению к персоналу, целью которого должна являться командная работа. PR-отдел играет очень важную роль в управлении гостиничным бизнесом, особенно в сложившихся ныне условиях жесткой конкуренции.

Основными целями PR-деятельности в отельном бизнесе являются:
• создание узнаваемости, атмосферы доверия и доброжелательности со стороны общественности (потенциальных и реальных клиентов) к деятельности гостиницы на основе единой информационной политики;
• приобщение руководства и персонала гостиницы к интересам, ожиданиям и запросам клиентов, изучение общественного мнения и ответных реакций на действия, инициативы и новации;
• формирование корпоративной культуры, имиджа, фирменного стиля гостиницы;
• подготовка к кризисным ситуациям и антикризисное управление.
Несмотря на то, что каждую гостиницу отличает своя специфика, существуют универсальные PR-технологии для гостиничного бизнеса.
В практике мирового гостиничного дела сформировались следующие приемы:
• благотворительные мероприятия;
• организация в гостинице выставок;
• проведение детских и юношеских акций;
• недели кухонь различных культур;
• музыкальные вечера;
• показы мод в сотрудничестве с домами мод;
• встречи со знаменитыми людьми;
• праздничные базары;
• всевозможные конференции, круглые столы, презентации;
• организации юбилеев.

Любое мероприятие или событие - это информационный повод, который хорош тем, что будет размещен в печатных СМИ или на электронных ресурсах в интернете. Неслучайно, отель Excelsior Hotel & Spa Baku в течение 2017 года (в январе, марте, апреле, мае и июне) занимал первые места по количеству информации в прессе об отелях Азербайджана, согласно медиа-мониторингу компании Media Consulting & Services. Это было достигнуто благодаря не только пресс-релизам, представленным СМИ, но и информационными поводам проводимых в отеле различных мероприятий.

Каковы перспективы и направления отельного PR в Азербайджане?

Гостиничный бизнес - перспективная и быстроразвивающаяся сфера экономики, приносящая хорошую прибыль. Зачастую характер осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг.

В нашей стране сейчас уделяется серьезное внимание развитию гостиничного дела. Появляется все больше профессионалов в данной области, обладающих специальным образованием. Очевидно, что PR-специалист в отеле - насущная необходимость. Но пока еще не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства или прибегнуть к помощи специализированных PR-агентств. Именно поэтому следует отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и перспективная сфера. Нередко реалии рынка гостиничных услуг вынуждают менеджеров прибегать к различным PR-акциям и неординарным маркетинговым ходам. К примеру, таким как работа с социальными сетями (SMM-marketing) - новому направлению в отрасли PR.

Не могли бы подробнее рассказать об этом новом направлении?

Социальные сети сегодня постепенно занимают все большее место в PR-кампаниях практически любого отеля. Интерес отельеров к этому каналу продвижения объясняется сразу несколькими факторами: большой аудиторией, объединяющей пользователей, которые охотно делятся информацией с другими участниками сообществ, высокой скоростью распространения информации, возможностями не только коммерческого, но и бесплатного продвижения товаров и услуг. Первая и очень важная задача, которую помогают решать социальные сети, - это прямые продажи и пополнение базы потенциальных клиентов. Еще одна задача, которую позволяют решать соцсети, - это быстрое распространение информации с помощью механизма репостов (моментальной повторной публикации любой информации пользователей). Удачный информационный повод позволяет распространить информацию об отеле среди огромной аудитории.

Следующая задача, которую успешно решают социальные сети, - социальное доказательство. Заходя на страницу отеля, человек видит, кто из его друзей уже подписан на нее. Еще одно преимущество соцсетей - возможность быстрой и прямой связи с пользователями. Очень эффективным может стать интеграция сайта отеля с соцсетями, что также помогает привлекать дополнительную аудиторию. Люди охотно делают репосты сообщений и отмечают «Мне нравится». Другой вариант вовлечения - комментарии посетителей на сайте. В качестве примера использования социальной сети можно привести проведение мероприятия по подписанию договора о сотрудничестве между отелем Excelsior Hotel & Spa Baku и Западным университетом для прохождения его студентами производственной и преддипломной практики в различных департаментах отеля. Акция была показана вживую на странице отеля в Facebook, что вызвало большой интерес пользователей.

Какие еще примеры из практической деятельности Вы могли бы привести?

Характер гостиничной PR-деятельности зависит от специфики, уровня и типа предоставляемых услуг. Но главные задачи PR, независимо от звездности объекта, остаются неизменными: обеспечить популярность, добиться доверия клиента, наладить контакты на длительную перспективу. Формирование определенного имиджа отеля и привлечение к нему дополнительного внимания и клиентов также возможно с помощью проведения в отеле общественно значимых мероприятий, таких как музыкальные и театральные фестивали, концерты эстрадных звезд и т.д. Подобные события широко освещаются СМИ, тем самым повышая авторитет отеля в глазах клиентов.

Отдельным инструментом работы является сотрудничество с лидерами мнений и знаменитостями. Их пребывание в отеле позитивно сказывается на имидже компании. Мнения влиятельных людей настолько же важны для туристов, как и отзывы обычных посетителей.

Среди конкретных акций, проведенных нашим отделом, следует выделить такие, как Baku Fashion Night, «Праздник Музыки», игра «Что? Где? Когда?», посвященная Дню Республики, проведение семинара по теме «Организация PR в гостиничном бизнесе», тренинг для студентов, получающих образование в сфере туризма, по теме «Повышение эффективности управления на предприятиях, системный подход к менеджменту», мастер-класс по приготовлению сладостей в ресторане Belvedere при отеле и т.д.

В 2020 году число иностранцев, приехавших в Азербайджан, сократилось в 4 раза
В 2020 году число иностранцев, приехавших в Азербайджан, сократилось в 4 раза
Идут обсуждения по упрощению поездок в Азербайджан – агентство по туризму
Идут обсуждения по упрощению поездок в Азербайджан – агентство по туризму
Разрабатывается стратегия развития туризма на освобожденных территориях Азербайджана
Разрабатывается стратегия развития туризма на освобожденных территориях Азербайджана
Loading Bars
Лента новостей
Нижняя палата парламента Италия выразила доверие правительству Конте
Свыше семи тысяч человек выздоровели от коронавируса в Турции за сутки
На горнолыжном курорте в Швейцарии лавина накрыла 10 человек
В ЕС заявили, что 21 января обсудят процесс вакцинации и введение сертификатов о ней
Туркменистан и Франция: по пути развития дружбы и взаимовыгодного сотрудничества (ФОТО)
Mastercard поможет Грузии в обмене данными, знаниями и анализами, связанными с туризмом
При устойчивом перемирии могут быть предприняты шаги для нормализации отношений с Арменией - Мевлют Чавушоглу
Теле- и радиоволны, транслируемые из Ирана, создают высокую полевую напряженность - Нацсовет по телевидению и радио Азербайджана
Иран и Турция подписали документы о сотрудничестве в железнодорожной сфере
Минкультуры обратилось к общественности в связи с Музеем Победы
В 2020 году в Азербайджане обезврежено свыше 250 криминальных группировок - министр внутренних дел Азербайджана
Строительство железной дороги в Кельбаджар значительно увеличит экономический потенциал региона - ученый
В ненефтяном секторе экономики Азербайджана снизилась добавленная стоимость
Подготовлен видеоролик о достопримечательностях Лачина (ВИДЕО)
Нацсовет по телевидению и радио Азербайджана о санкционных мерах в 2020 году
Высота волны на Каспии достигла 2,8 метров - служба гидрометеорологии
Глава МИД Азербайджана встретился с делегацией Тюркского совета, ТЮРКСОЙ и Фонда тюркской культуры и наследия
Рамин Байрамлы призвал население не верить ложной информации, распространяемой от имени TƏBİB
Через спутник Azerspace-1 начали вещание новые турецкие и киргизские телеканалы
TƏBİB о побочных эффектах вакцины против COVID-19
Познаем наше христианское наследие – лютеранская церковь в Баку (ВИДЕО)
Вакцина, используемая в Азербайджане, также эффективна против нового штамма COVID-19 - Рамин Байрамлы
Disneyland в Париже отложил возобновление работы до 2 апреля
"Славная история" – выставка, посвященная трагедии 20 Января
Фантастический роман азербайджанца в России: Пишешь про отравление – отравляешься, пишешь про безумие – сходишь с ума (ФОТО)
Кыргызстан находится в «зеленой» зоне по темпам распространения COVID-19
Более 120 человек стали жертвами межэтнических столкновений в Судане
В Азербайджане на новом заводе будет производиться 60-90 млн штук цветной стеклянной тары
В Иране пройдет международный турнир по теннису
В Азербайджане свыше 1500 пострадавшим от войны детям оказана психологическая помощь (ФОТО)
Министерство экономики обнародовало объём реализованной продукции в промышленных парках Азербайджана
Грузоперевозки между Азербайджаном и Россией в 2020 году не прекращались - торгпред
В Азербайджане в прошлом году зафиксировано чуть более 26 тыс. преступлений - глава МВД
В Азербайджане сократилось число ряда преступлений
Убыток Грузинской железной дороги вырос
Историческая сцена в Баку – новый проект, уходящий в 1972 год (ФОТО/ВИДЕО)
Общий грузооборот в портах Грузии снизился
В 2020 году выросла перевалка грузов в Бакинском торговом порту
Зафиксирован значительный рост транспортировки нефти и нефтепродуктов на терминале Дубенди
В Азербайджане в соответствии с расписанием представлена программа "Время урока"
В 2020 году экспорт нефтяного битума из Азербайджана увеличился в 10 раз
Все мои знания о жизни подростков в США опирались на американские фильмы – рассказ азербайджанки, студентки университета Нью-Джерси (ФОТО)
В Отечественной войне 65 военнослужащих ВВ МВД Азербайджана стали шехидами
Будет обсужден новый меморандум между Азербайджаном и Турцией
Село Алолар Кельбаджарского района (ФОТО/ВИДЕО)
В 2020 году число иностранцев, приехавших в Азербайджан, сократилось в 4 раза
В Азербайджане еще 503 человека излечились от COVİD-19, выявлено 188 новых случаев заражения
Турецкие и азербайджанские бизнесмены осуществят совместные проекты по возрождению Карабаха
Милли Меджлис проведет слушания в связи с актом амнистии
Сальдо торгового баланса Азербайджана с Турцией в 2020 году осталось положительным
Работы по установке опорного блока месторождения «Карабах» продолжаются
Газпром раскрывает объем газа, импортируемого Грузией из России
SOCAR о новых перспективных источниках для «Южного газового коридора»
Между Азербайджаном и Ираном подписан Меморандум о сотрудничестве в сфере железных дорог
По случаю годовщины трагедии 20 Января в Баку будет изменен маршрут движения некоторых автобусов
В Баку проводится вакцинация (ФОТО/ВИДЕО)
Подписана дорожная карта сотрудничества по проекту Lapis-Lazuli
Минобороны Азербайджана представило обновленный список военнослужащих, ставших шехидами в Отечественной войне
Таиланд введет туристический сбор
Египет планирует выйти на самообеспечение нефтепродуктами к 2023 году
ПО "Азеригаз" переходит на усиленный режим
Начальник DANX о проделанной работе в транспортном секторе Азербайджана за 2020 год
AccessBank предлагает предпринимателям кредит с низкой процентной ставкой
Неблагоприятные погодные условия серьезно препятствуют тушению пожара в Гирканском национальном парке - МЧС (ВИДЕО)
В этом году в Азербайджане предусматривается открытие еще 4 центров DOST - министр соцзащиты
ОАЭ отсрочили соглашение о безвизовом сообщении с Израилем
Возможны взаимные инвестиции в сферу железнодорожной инфраструктуры между Туркменистаном и Испанией
Состояние народного артиста Эльдара Гулиева тяжелое – Союз кинематографистов Азербайджанской Республики
К началу 2021 года увеличилось долевое участие фруктов и орехов в общем экспорте Азербайджана
Ханлар Ахмедов и Намиг Дадашов рассказали о создании бюстов, возвращенных в Шушу: Перед домом Бюльбюля был еще памятник юному вокалисту (ФОТО)
Воду карабахских рек можно считать самой качественной в Азербайджане – доктор наук
Представлен график работы поездов Баку-Сумгайыт на 20 января
Обнародованы основные экспортно-импортные данные между Туркменистаном и Испанией
На Аллее шехидов идут последние подготовительные работы (ФОТО)
SOCAR Polymer стал крупнейшим импортером в России в 2020 году
Президент Ильхам Алиев: 2021 год также уже начинается с побед
Президент Ильхам Алиев: Пусть никто не считает себя неприкосновенным
Государственный и внешний долг Азербайджана является одним из наименьших на пространстве СНГ
В Азербайджане будет проведен экзамен для желающих досрочно окончить школу
Президент Ильхам Алиев: Война уже закончилась, нагорно-карабахский конфликт также остался в истории
Президент Ильхам Алиев: На освобожденных землях все должно осуществляться правильно и по плану
Президент Ильхам Алиев: Восстановление Карабахского региона сегодня занимает особое место в моей деятельности
SOCAR об экспорте сырой нефти на внешние рынки в 2020 году
Президент Ильхам Алиев: Промышленный, сельскохозяйственный, ненефтяной сектор, экспортные возможности, сокращение зависимости от импорта – все эти факторы создали сегодняшнюю новую реальность
Телеканалу CBC выдана бессрочная лицензия на вещание в Карабахе
Президент Ильхам Алиев заложил фундамент двух заводов и открыл предприятие по производству листового стекла в Сумгайытском химическом промышленном парке (ФОТО/ВИДЕО)
Число инфицированных коронавирусом в Грузии увеличилось за сутки на 110
Начало вакцинации в Азербайджане не означает завершения пандемии коронавируса - депутат
В Узбекистан доставят 100 тысяч доз вакцины Pfizer/Biotech
SOCAR обнародовала объем добычи сырой нефти в Азербайджане в минувшем году
О причинах подорожания граната в Азербайджане
В Казахстане расширен перечень видов деятельности нескольких СЭЗ
Некоторые заявления армянских официальных лиц, наверное, вызывают напряженность – Лавров
Перенесшие коронавирус медработники не будут вакцинированы - главврач бакинской поликлиники
Добыча природного газа в Азербайджане в 2020 году увеличилась
Центробанк в течение 2021 года улучшит банковскую инфраструктуру в регионах Азербайджана
Вакцинация может предотвратить негативное влияние коронавируса на экономику Азербайджана в 2021 году
Комиссия при Кабмине Азербайджана обсудила вопросы соцподдержки военнослужащих, раненых на войне
Туркменская хлопкопрядильная фабрика обнародовала объемы выпущенной продукции за 2020 год
Освобождение территорий Азербайджана привело к появлению новых экономических реалий
Все новости