...

Обеспечение наилучшего обслуживания клиентов - это наше вдохновение и приверженность к своим клиентам - гендиректор Nar (Интервью)

Экономика Материалы 8 июля 2021 09:05
Обеспечение наилучшего обслуживания клиентов - это наше вдохновение и приверженность к своим клиентам - гендиректор Nar (Интервью)

БАКУ/Trend/ - Генеральный директор азербайджанского мобильного оператора Nar Гуннар Панке ответил на вопросы Trend о текущих и будущих проектах компании, планах перехода к сети 5G, внедрении инноваций, стратегии развития услуг, а также о текущих работах на освобожденных территориях Азербайджана.

– Над какими проектами сейчас работает мобильный оператор Nar?

– Цель Nar – обеспечить клиентов услугами связи с оптимальным соотношением цены и качества. Наша главная задача – стать самым клиентоориентированным оператором мобильной связи в Азербайджане. Концепция клиентоориентированности служит нам ориентиром при определении всех наших приоритетов, особенно при построении наших предложений и разработке процессов взаимодействия с клиентами. Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов – вот наш основной приоритет.

Мы продолжаем модернизировать все наши центры продаж и обслуживания, предлагая совершенно новый опыт совершения покупок и оказания услуг клиентам. В связи с растущим применением смартфонов Nar предлагает клиентам более эффективные способы связи с оператором взамен посещению сервисных центров или звонков в Службу поддержки. Наше новое мобильное приложение для самообслуживания Nar+ позволяет клиенту очень удобно и просто контролировать и управлять своей учетной записью в соответствии с его личными потребностями. Мы устранили любую возможность недобровольной подписки, применяя строгий контроль над дополнительными услугами – таким образом мы избегаем любых непредвиденных затрат для наших клиентов. Мы и впредь будем придерживаться этого подхода. Наши клиенты могут продолжать доверять нам! Наши тарифы всегда будут отражать реальные потребности клиентов, становясь более гибкими, более прозрачными и простыми в использовании – без каких-либо скрытых затрат.

– Планируется ли в текущем году увеличить количество базовых станций 4G, и можно ли говорить о реализации проекта 5G в ближайшем будущем?

– У нас функционирует 8760 базовых станций с технологиями 2G, 3G и 4G, обеспечивающих 88,8 процента географического покрытия и 99,9 процента охвата населения. Более 1,1 миллиона абонентов пользуются нашими услугами 4G. Мы гордимся этим прекрасным результатом и являемся крупнейшим оператором в стране в этом отношении.

Кроме того, Nar запустила свою сеть в регионах, освобожденных от оккупации. Так, базовые станции с технологией 2G, 3G и 4G уже установлены в Ходжавенде и Джебраиле, а также в Шуше, в том числе на Джыдыр Дюзю. Следуя разработанному плану, мы собираемся развернуть дополнительные базовые станции и в других регионах с целью обеспечения освобожденных территорий современной интернет-сетью.

Что касается технологии 5G, важно отметить, что наша сеть 4G уже готова к переходу на 5G. Обновление до 5G не потребует больших усилий, и мы сделаем это в тот момент, когда появится спрос.

Мы также уделяем внимание малому и среднему бизнесу. Наши клиенты в настоящее время пользуются высокой скоростью передачи данных, полностью соответствующей их потребностям. Как только технология 5G станет актуальной, мы, конечно же, внедрим и ее, особенно в тех областях, где бизнес-клиенты будут испытывать особую потребность в новой технологии.

– Как вы удовлетворяете постоянно растущие потребности клиентов?

– Как я уже объяснил, клиентоориентированность для нас является ключевым моментом. Мы концентрируем наши усилия в двух направлениях: наше предложение и наше взаимодействие с клиентами.

Наше предложение – это наше стремление сохранить лидирующие позиции на рынке, будучи оператором мобильной связи, который лучше всех понимает потребности клиентов – сегмент за сегментом. Мы строим наши предложения именно с учетом этих потребностей. Например, наш безлимитный ночной тариф. Мы четко понимали, что существует сегмент клиентов, нуждающийся в безлимитном трафике передачи данных. Однако мы должны были учесть свойство мобильных сетей, которые отличаются от фиксированных интернет-сетей. Все мобильные клиенты совместно используют пропускную способность сети в определенной зоне покрытия, в то время как в среде фиксированной интернет-сети клиенты используют выделенные отдельные линии. Поэтому при реализации безлимитного предложения мы должны были позаботиться о том, чтобы на скорость передачи данных большинства клиентов не повлияло несколько «тяжелых» пользователей безлимитных предложений. Мы можем это обеспечить в ночное время, когда большинство клиентов, находясь дома, пользуются фиксированными интернет линиями и в мобильной сети доступна достаточная мощность. Таким образом, это дало нам возможность предоставлять безлимитные предложения для тех клиентов, которые не находятся в зоне действия стационарной сети в поздние и ночные часы.

Второй пример: мы предлагаем нашим клиентам тарифы Full с возможностью обмена минут на мегабайты. Есть много клиентов, которые ищут гибкости в использовании услуг передачи данных или голосовых сообщений. Они очень ценят наше предложение, и мы по-прежнему единственные на рынке, кто предоставляет такую возможность. Это всего лишь два примера того, как клиенты извлекают выгоду из нашего стремления стать поставщиком мобильной связи в Азербайджане, который лучше всех понимает потребности различных клиентских сегментов.

Вторая составляющая нашей стратегии клиентоориентированности – это взаимодействие с нашими клиентами, которое включает в себя как физические, так и цифровые точки соприкосновения. Конечно, чем больше у нас будет пользователей смартфонов в клиентской базе, тем больше мы сможем предложить цифровые каналы взаимодействия. Я уже подчеркивал важность приложения Nar+ в этом отношении. Уже полмиллиона клиентов пользуются этим приложением, но в этом направлении есть гораздо больше цифровых возможностей, особенно в социальных сетях.

Наши клиенты не всегда предпочитают общение в электронном виде, в связи с чем мы уделяем особое внимание обеспечению наилучшего качества обслуживания клиентов и покупок в наших физических точках продаж и обслуживания. Мы решили внедрить по всей стране новую концепцию взаимодействия с клиентами в эксклюзивных дилерских магазинах и пунктах обслуживания. Мы уже реализовали эту концепцию в 22 точках обслуживания клиентов и продаж с полностью обновленной торговой маркой и реструктуризацией. Мы продолжим внедрение этой концепции в этом году, а в следующем – охватим всю страну.

– Что вы можете сказать о стратегии компании в области удовлетворенности клиентов и развития услуг?

Высокая степень удовлетворенности клиентов – это показатель успеха нашей клиентоориентированной стратегии. То, что мы находимся на правильном пути, подтверждается тем фактом, что за последние два года наши клиенты оценили нас как лучшего оператора мобильной связи по показателю NPS (Net Promoter Score). NPS показывает удовлетворенность клиентов, измеряемую в опросах, проводимых сторонними провайдерами ежегодно. В течение последних двух лет мы удерживаем лидерство по показателям NPS в стране, в результате чего наша клиентская база продолжает расти. Клиенты доверяют Nar, ценят наши предложения и то, как мы с ними взаимодействуем.

Что касается обслуживания клиентов, мы четко следуем стратегии предложения клиентам любого канала обратной связи, которым они хотели бы воспользоваться. Мы не убеждаем клиентов пользоваться определенным каналом. Поэтому, если кто-то хочет позвонить в нашу Службу поддержки 777, они, конечно, могут это сделать. В первом квартале 2021 года в нашу Службу поддержки позвонили более полумиллиона абонентов. Для нас важно, чтобы какой бы канал ни выбрали клиенты, они были удовлетворены и получили лучшее обслуживание, которое мы в состояние предоставить. Мы очень гордимся тем, что измеряем степень удовлетворенности каждого клиента, звонящего в нашу Службу поддержки, и достигаем сегодня уровня 90 процентов. Безусловно, наша цель – дальнейшее увеличение этого показателя, но 90 процентов – это уже очень хороший результат. Полагаю, что в этом отношении мы также являемся примером в Азербайджане.

Служба поддержки – это не единственный способ связи с нами. Как я уже упоминал, приоритетом для нас является цифровизация всех точек взаимодействия с клиентами. Помимо нашего приложения электронного обслуживания Nar+, где в первом квартале мы обработали почти 50 тысяч запросов в онлайн-чате, существуют также точки взаимодействия в социальных сетях, где было принято свыше 45 тысяч запросов. Обычно, мы решаем эти запросы в течение шести минут!

И последнее, не менее важное решение: мы внедрили в период пандемии услугу SəyyarNar для доставки необходимых товаров нашим клиентам. Мы стремимся облегчить жизнь наших клиентов – если они не могут прийти к нам, мы идем к ним!

– Планируется ли введение новых префиксов помимо существующих 070 и 077 ?

– Текущий диапазон, который у нас есть, – 070 и 077 – обеспечивает достаточный объем для клиентов.

– Планируете ли вы в будущем запустить безлимитный интернет-пакет ?

– Фактически, у нас уже действует неограниченное количество предложений. Верно, что в настоящее время это в основном безлимитный ночной тариф. Как я уже объяснял, это связано с особенностями мобильной связи, где все клиенты совместно используют доступный объем. Мы стараемся избегать того, чтобы небольшое число клиентов, использующих безлимитные тарифы, ухудшали качество обслуживания всех остальных. Кроме того, у большинства клиентов есть возможность пользоваться фиксированной интернет-сетью дома или на работе. И это также отражает нормальное поведение клиентов при использовании приложений с интенсивным использованием данных, таких как IPTV или YouTube. В частности, видеосервисы лучше всего смотреть на большом экране дома, а не в дороге. Именно поэтому использование мобильной сети в целом отличается от использования фиксированной интернет-сети.

Таким образом, нет общей потребности в неограниченном количестве данных на мобильных устройствах. Однако мы знаем, что существует определенный сегмент клиентов, которым необходима мобильная сеть для удовлетворения многих потребностей в потреблении данных. В основном это актуально для клиентов, у которых нет соответствующей фиксированной интернет-сети. Мы видим, что многие безлимитные ночные пользователи не имеют возможности переключиться на Wi-Fi. Для этих клиентов мы предлагаем соответствующие тарифы. С другой стороны, для подавляющего большинства клиентов размер текущих пакетов данных на рынке полностью удовлетворяет их текущие потребности. Например, мы предлагаем пакет на 40 ГБ или так называемый учебный пакет с использованием 50 ГБ для приложений MS Teams и Zoom – предложение, которое стало необходимым во время пандемии из-за необходимости домашнего обучения. В целом же, мы наблюдаем, что клиенты хорошо обеспечены предложениями, которые мы в настоящее время предоставляем, но мы внимательно следим за развитием потребностей клиентов и быстро реагируем в случае изменения конкретных моделей использования.

– Ожидается ли открытие новых сервисных центров в районах Азербайджана?

– Мы не собираемся останавливаться на 22-х новых и модернизированных центрах и магазинах Nar. Десять из них расположены в Баку, 12 – в регионах. Мы будем и дальше внедрять эту концепцию и распространять ее по всей стране. На завершающем этапе у нас будет около 70 сервисных центров, предоставляющих услуги в соответствии с имеющейся у нас новой концепцией магазина. Это будет уникальный опыт для наших клиентов, которые смогут получить совершенно иное для телекоммуникационного сектора обслуживание по всему Азербайджану.

– Какие социальные проекты были реализованы компанией?

– За последние шесть лет мы инвестировали в социальные проекты 6,6 миллиона манатов. Это огромная сумма. Последние годы мы всегда следовали трем различным направлениям нашей политики в области корпоративной социальной ответственности (КСО) и будем придерживаться этой стратегии в будущем.

Во-первых, мы поддерживаем образование и сотрудничаем с различными университетами.

Во-вторых, мы оказываем внимание людям с ограниченными возможностями, стремимся поддерживать их эмансипацию, помогая интегрироваться в общественную жизнь страны, принимаем их на работу. Мы стараемся быть примером для всех в этом деле.

В-третьих, мы привержены национальному наследию и патриотизму. Например, в прошлом году мы оказали поддержку военнослужащим Азербайджана во время Карабахской войны, а после завершения боевых действий сосредоточили внимание на поддержке ветеранов войны и инвестировании в создание современной инфраструктуры на освобожденных территориях. Есть четкий план, и мы находимся на этапе развертывания там наших сетей.

(Автор: Садраддин Агджаев. Редактор: Надир Насиров)

Twitter: agdzhaev

Тэги:
Лента

Лента новостей