Kapital Bank меняет правила (Эксклюзив) (ФОТО)

Kapital Bank меняет правила (Эксклюзив) (ФОТО)

БАКУ /Trend/ - Один из ведущих банков Азербайджана Kapital Bank планирует выйти на совершенно новый качественный уровень во взаимоотношениях со своими клиентами. В этой трансформации партнером для себя банк выбрал консалтинговое подразделение iX корпорации IBM.

Нахид Зейналов, заместитель председателя и директор по информационным технологиям Kapital Bank, Евгений Соколов, лидер практики IBM iX в странах Центральной и Восточной Европы, а также Иван Лосик, руководитель практики клиентского опыта и дизайна IBM iX в том же регионе, рассказали агентству Trend, в чем выражается это партнерство, и к чему, как они надеются, оно приведет.

Над чем совместно работают Kapital Bank и IBM iX?

Нахид Зейналов – Kapital Bank пытается меняться. Согласно принятому в начале года стратегическому плану, конечная цель – стать более гибким, быстрым, технологичным и многоканальным.

Партнером банка для этого было выбрано консалтинговое подразделение iX компании IBM. Проект поделен на две части. Первый представлял собой мониторинг, аудит и анализ имеющейся в банке инфраструктуры и архитектуры. Необходимо было сделать так, чтобы наша система работала эффективно 24/7, чтобы не «падала» и не ломалась. То есть, необходимо было подготовить базу к будущей трансформации.

Второй этап – создание омниканальной (интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему) фронтальной системы, платформы, которую мы сейчас вместе разрабатываем и внедряем. Начали мы эту работу в марте. В первую очередь, это даст банку возможность быстро вырабатывать и выводить на рынок любые новые продукты.

Евгений Соколов – Речь идет, прежде всего, о помощи банку в изменении подходов к работе, о переходе к клиентоцентричному подходу, на котором базируется создаваемая платформа. При этом, во-первых, в два раза сокращается время вывода любого нового продукта на рынок, будь то кредитный, карточный и пр. Во-вторых, это позволяет пакетировать те продукты, которые на рынке еще не представлены, например, сочетание банковского продукта с ритейлом или страховкой. При этом пространство для этого практически ничем не ограничено, разве что фантазией.

Платформа позволяет строить такие продукты очень быстро, время на их разработку сокращается на 75 процентов, время вывода на рынок сокращается от месяцев к неделям. Ставим задачу перехода на 24- часовой цикл - то есть, через сутки готовый продукт, например, новое мобильное приложение, уже будет в распоряжении банка. И это вполне реально, если такую задачу ставить с самого начала и подходить к этому поэтапно. Конечно, при этом важны культура внутри компании, ее технологическая оснастка и ресурсы.

Иван Лосик - Мы работаем так, как это нужно заказчику, выстраиваем тот функционал, который он хотел бы иметь. Затем ему предоставляется прототип, который тестируется в бета-версии, что дает представление о будущем продукте, как это работает в реальной жизни.

Такой подход оказывается гораздо более эффективным, чем когда продукт разрабатывается и через полгода, после выпуска на рынок, оказывается ненужным.

Е.С. - Чтобы эффективно использовать возможности платформы прежде всего нужны соответствующие культура обслуживания и понимание заказчиком своего клиента. Такой подход дает возможность постоянно переосмысливать идею, слушать и слышать потребителя и рынок. Это системообразующий подход, потому что как только банк или другой заказчик начнет слышать своего клиента, дальше – дело техники.

Чтобы платформа заработала, нужно не сидеть в офисе и придумывать продукт, предполагая, что он может понравиться клиенту банка, а исходить из потребностей людей. Они могут не знать, что такое платформа, функционал и цифровая трансформация, но точно знают, что им нужно в их повседневной жизни. И Kapital Bank начал перестраивать свою работу именно по этому принципу.

А как это происходит? Формируются фокусные группы ?

Е.С. – Да, это похоже на фокусную группу, но с некоторым отличием – мы не составляем какие-либо опросники, а даем возможность людям высказаться, помогая наводящими вопросами. Нам нужно выяснить, какие у людей есть нерешенные вопросы, и что может банк сделать для их устранения. В результате формируется набор идей, часть которых может быть принята в разработку.

Если прототип будет воспринят положительно, начинается разработка продукта, который затем вновь тестируется, но уже более широкой аудиторией, затем, при необходимости, что-то меняется, корректируется. На каждый подобный цикл уходит по три-четыре недели. Но если окажется, что данная разработка неудачна, не будет востребована рынком – ничего страшного в этом нет.

Н.З. – Создается что-то вроде новой банковской культуры – дороги с двусторонним движением. Можно быть высокотехнологичным банком, но при этом работать вхолостую, так как клиент не в состоянии воспринять то, что вы можете предложить.

Интерактивное общение с клиентами как раз и дает возможность предлагать своим клиентам то, что они ждут, а не то, что считает нужным банк. Мы можем предлагать очень крутые с технической точки зрения решения, но при этом пенсионер, который хочет лишь облегчения оплаты коммунальных услуг, желаемое не получает.

А вы работаете и с пенсионерами, слушаете и их?

Н.З. - Конечно, Kapital Bank - один из крупнейших в стране по зарплатным и пенсионным продуктам, поэтому эта категория также в постоянном фокусе внимания банка. Например, пенсионеры предпочитают сразу же снять деньги, а потом зайти за покупками в соседний с банкоматом магазин. Чтобы поменять такой подход, можно простимулировать другую поведенческую культуру. Снял наличные – получил только деньги. Оплатил покупки картой - получил какие-то дополнительные бонусы, скидку и прочее.

А как же затраты? Похоже на то, что вы идете методом проб и ошибок? Но не оказывается ли это дорогим удовольствием?

Н.З. – Затраты банка на техническое оснащение были и раньше, мы просто стали эти деньги тратить по-другому, но в целом бюджет не сильно вырос.

И.Л. - Это нам видится более экономным подходом. Например, вы потратили, условно, тысячу манатов на реализацию продукта, вывели его на рынок, а клиенты говорят, что это не то, что они хотели.

А тут вы тратите по 20 манатов каждые две недели, пока не понимаете, что это не то. Так что сравните – полгода и тысяча манатов или 20 манатов и две недели.

Как раз эти возможности и дает платформа: переосмысливать идею, слушая потребителя.

Е.С. - Я лишь добавлю, что бытующее мнение о переходе на цифровые технологии как о супердорогостоящем процессе – в корне не верно.

Каких-то разовых крупных инвестиций нет, потому что все делается поэтапно. Сама культура клиентоцентричности отвергает необходимость в миллионных стартовых инвестициях. Все начинается с небольших шагов, с изменения подхода к своей работе, с приобретения новых навыков, в том числе умения слушать и слышать клиента.

Деньги тратятся более эффективно и, опять же, небольшими порциями. А отдача заметна уже с первых шагов.

Н.З. - Приведу пример неэффективности прошлых решений. Банк уловил какую-то тенденцию на рынке, и посчитал, что к ней надо быть готовым. Что делается? Проводятся совещания на различных уровнях, на которых, в конце концов, выносится решение закупить оборудование или программное обеспечение. Пока проходит весь этот сложный и долгий процесс, ситуация на рынке может измениться. Деньги, и немалые, потрачены впустую.

Теперь у нас есть решение, которое позволит быть более гибкими и избегать значительных потерь.

Е.С. – Могу продолжить сравнение. В жизни любого банка, помимо заранее спланированных мероприятий, есть еще и ситуации, когда надо быстро принимать решения. К примеру, какое-либо крупное спортивное мероприятие, организаторам которого за очень короткое время можно сделать выгодные пакетные предложения. Если решать традиционным путем, момент, скорее всего, будет упущен, тогда как с наличием новой платформы вопрос решается быстро и эффективно.

В целом возможность моментально реагировать на рынок и быстро выводить на него решения – это колоссальный источник дохода.

Когда вы планируете представить первые результаты этой работы.

Н.З. - В октябре - ноябре этого года мы собирается запустить продукт под названием “Кредитный конвейер”. Это будет наш первый новый продукт в рамках проекта трансформации. Приходит клиент банка за кредитом с удостоверением личности, и больше никаких бумаг ему приносить не надо, и никаких вопросов ему не задают. Система, изучив все его данные – зарплату, кредитную историю и прочее, определяет, какой кредит и на каких условиях банк может предоставить. Если условия его устраивают – кредит оформляется за 10-15 минут.

Е.С. - У ряда наших заказчиков мы доводили продолжительность процесса принятия решения фактически до нескольких секунд. Клиент, обращаясь с запросом в банк на сайте или через мобильное приложение, ждет буквально считанные секунды, пока система обработает его запрос. В случае положительного решения клиенту остается только подтвердить перевод средств на своей счет.

Над этим мы работаем и с Kapital Bank – создаем полностью автоматизированный процесс для того, чтобы давать наиболее выгодные для потребителя предложения.

Наша задача – помочь правильно распознать и категоризировать потребителя – определить уровень риска и другие необходимые критерии, по которым принимаются решения.

Н.З. - Когда мы говорим об омниканальности, это и подразумеваем - клиенту совершенно не обязательно приходить в банк. Можно отправить запрос через мобильное приложение, а потом в банкомате получить не только зарплату, но и заказанный кредит. То есть процесс может быть начат в одном из любых предлагаемых каналов, а завершиться в любом другом.

Е.С. - Преимущество омниканальности еще и в том, что, если в каком-то канале связь прерывается, банк не теряет все эти данные, и процесс не надо начинать с нуля. Если прервался звонок в колл-центр или зависло мобильное приложение, банк сможет сам «найти» клиента и помочь довести запрос кредита, карты или какого-другого продукта до завершения.

А что будет после того, как вы закончите работу над созданием омниканальной системы?

Н.З. - Цель сотрудничества с IBM iX заключается не только в создании омниканальной системы. Kapital Bank осваивает новую культуру процесса разработки проектов, подходов к решению любых вопросов, связанных с банковской деятельностью. В конечном итоге мы стремимся к тому, чтобы полагаться только на самих себя.

Е.С. – Абсолютно верно. Мы помогаем заказчику меняться и искренне радуемся, когда он дальше может действовать самостоятельно. Потому что потом можно обсуждать новые направления сотрудничества.

Н.З. Могу точно сказать, что на этом сотрудничество не закончится. В наших планах - построение отдельной самостоятельной единицы. Это будет цифровая лаборатория, IT–фабрика, называйте как хотите, где весь накопленный опыт совместной работы будет применяться и развиваться. Она будет размещаться в собственном здании, где сама атмосфера и принципы подхода к работе будут отличны от традиционных.

Мы решили, что совмещать две культуры ведения бизнеса - традиционную и новую, которая возникла в процессе совместной с нашим партнером работе, будет достаточно сложно.

То есть, они не уживутся вместе?

Н.З. Дело не в этом. Мы намерены внедрять новую практику работы и управления по всему банку. Но процесс этот поэтапный, эволюционный. Транcформация будет происходить постепенно, чтобы внедрение новшеств не стало шоком и стрессом для людей, и, чтобы они смогли принять их и спокойно адаптироваться к ним.

И.Л. Это как раз понимание того, что банки хотят меняться и научиться быстро реагировать на рынок. Вопрос в том, кто это сможет сделать в числе первых. Создание такой самостоятельной лаборатории позволит осуществлять эти изменения и наглядно демонстрировать, что банк в тренде подобных изменений.

Е.С. На самом деле самым важным вопросом остается изменение мышления людей, готовность к новым подходам. Речь ведь не идет о чисто внешних изменениях оболочки, обычаев и пр. И тут нужен поэтапный подход. Люди должны увидеть, как это работает и осознать результаты, а не просто держать в руках декларацию о планах. Здесь очень важна готовность руководства компании меняться. Мы довольно часто сталкиваемся с тем, что, приняв программу обновления, руководство «задерживается» в старой парадигме.

В ситуации с Kapital Bank отрадно видеть у руководящего состава понимание того, что планируемые изменения могут дать для развития банка.

Еще один важный момент в поэтапном развитии – право на ошибку. Это располагает людей к эскпериментам, поиску новых решений, не опасаясь тяжелых последствий в случае неудачи, так как речь идет о поэтапном движении вперед.

И.Л. Аналитики и разработчики, люди, которые отвечают за продукты, хотят по-другому общаться с клиентами, по-другому работать. Это самое важное – все делать вместе. «Сборная» команда Kapital Bank и IBM iX не только работает вместе, но и отдыхает - играет в футбол, теннис. Это создает огромный эффект – действует единая команда, объединенная общими интересами, и каждый несет ответственность за конечный результат.

Н.З. Раньше подчиненные приходили, я давал указания. Сейчас, я стал чаще ходить в гости к нашей команде, наблюдаю за обсуждениями, если дают возможность – участвую.

Е.С. Собственно, новизна, о которой мы говорим, и не предполагает указаний. Команда имеет понимание задачи, ищет пути решения и корректирует просчеты без окрика сверху. В какой-то момент становится ясно, что люди, непосредственно разрабатывающие продукты и находящиеся в контакте с клиентами, отлично знают, что им нужно. А задача руководителя – создать комфортные условия работы и направлять ее в правильное русло. И эта новая роль гораздо сложнее, она заставляет менеджера выходить за рамки комфорта привычного ведения дел.

Расскажите про ваш Kapital–лаб, если его так можно назвать.

Н.З. Уже сформировалась команда, которая работает над написанием омниканальной платформы сегодня. Это группа специалистов – разработчиков, дизайнеров и аналитиков, которые работают вместе и сложились как коллектив.

Со стороны может показаться, что есть какая-то хаотичность. В частности, никто не определил жестких временных рамок рабочего дня, нет дресс-кода и пр. Но внутри команды уже сформировались свои правила. Например, есть понимание, что нужно приходить до половины десятого на работу, иначе будет простаивать вся цепочка, если кто-то не сделает свою работу вовремя. Иногда люди могут работать допоздна, потому что надо успеть сделать что-то.

И.Л. Еще два месяца назад эффективность команды была раза в два меньше – шел период раскрутки и притирки. Но уже на третий месяц, когда команда сложилась, пошел синергетический эффект. Сейчас, спустя 5 месяцев, 9 разработчиков делают больше, чем традиционная команда из 20 специалистов. Коллективная среда, ответственность и взаимопощь – все это положительно влияет на результат.

А как идет поиск кадров для такого довольно необычного коллектива?

Н.З. У нас есть уже опыт привлечения способных студентов – старшекурсников. С 2018 года мы привлекаем студентов по программе стажировки. 12 из них стали сотрудниками банка. В планах создание Академии для подготовки специалистов для банковской сферы. Эта Академия войдет в состав IT-фабрики, о которой я говорил ранее, где совместными с IBM iX усилиями мы будем обучать молодых, и не только, специалистов всем необходимым навыкам и знаниям, как Agile, Scrum, Дизайн-мышление и др. Все это поможет нам с начала карьеры прививать новую культуру ведения бизнеса, чтобы в дальнейшем уже отбирать самых лучших среди студентов.

Тот проект, который мы делаем сейчас - то лишь начало истории о большой трансформации Kapital Bank, результаты которой вы сможете увидеть уже в ближайшее время!

Узбекистан, Южная Корея обсудили строительство фармацевтического кластера
Узбекистан, Южная Корея обсудили строительство фармацевтического кластера
Новые проекты Бакинского порта поспособствуют привлечению новых видов грузов (Эксклюзив)
Новые проекты Бакинского порта поспособствуют привлечению новых видов грузов (Эксклюзив)
В Узбекистане заложен первый камень города Новый Андижан
В Узбекистане заложен первый камень города Новый Андижан
Loading Bars
Лента новостей
Автомобиль сбил участников велогонки в США
Сборная Испании сыграла вничью с командой Польши в матче чемпионата Европы по футболу
В Антверпене обрушилось здание школы, есть жертвы
Мэр города в Сербии объявил об эвакуации после взрыва на заводе (ОБНОВЛЕНО)
Министры обороны США и Турции обсудили ситуацию в Афганистане
Латвия участвует в наращивании потенциала инжиниринговых компаний в Узбекистане
Единая валюта 15 стран Западной Африки может появиться в 2027 году
Состоялась встреча министров иностранных дел Ирана и Польши
Франция выделит Грузии грант в 1 млн евро на поддержку реформы системы социальной защиты
АО «Узбекнефтегаз» подписало ряд соглашений по развитию отечественной промышленности
В Словении ввели карантин для невакцинированных туристов из некоторых стран
ЕВРО-2020: Сборная Германии одержала победу над португальцами
ВС Турции за 6 лет ликвидировали более 18 тыс. террористов
В Азербайджане отменяются свидетельства о государственном соцстраховании
Прямое авиасообщение откроется между Махачкалой и Баку 4 июля
"Барселона" объявила о переходе футболиста Депая
Туркменистан обсудил развитие межпарламентского сотрудничества с Межпарламентским Сою­зом
Пакистан заявил, что "ни в коем случае" не будет предоставлять ЦРУ США свои военные базы
Армения в течение 30 лет нарушала принцип уважения территориальной целостности - МИД Азербайджана
ЕВРО-2020: Франция и Венгрия сыграли вничью
Всемирный банк назвал цифровизацию приоритетом сотрудничества с Грузией
Казахстан готов обеспечить поставку QazVac в Украину – Бахыт Султанов
"Алые паруса" в Санкт-Петербурге - азербайджанский певец поздравит российских выпускников
"Аэрофлот" откроет с 25 июня дополнительные рейсы в Турцию
Вакцинация от COVID-19 поможет ускорению роста экономики Азербайджана в 2021 г. - МВФ
В Стамбуле произошло землетрясение
Названо число вакцинированных от COVID-19 в Азербайджане
В Азербайджане выявлены еще 38 случаев заражения коронавирусом, вылечились 123 человека
Президент Ильхам Алиев поздравил новоизбранного президента Ирана
Глава МВД Ирана огласил итоговые результаты президентских выборов
Этим летом граждане Азербайджана будут отдыхать в основном в регионах страны - эксперт по туризму
Узбекистан, Южная Корея обсудили строительство фармацевтического кластера
Безымянная вершина Большого Кавказского хребта будет названа "Победа" в честь победы Азербайджана в войне
Пленэр в Баку – развиваем творческие способности
Проведены подготовительные тренировки к учениям «Анатолийский орел-2021» (ФОТО)
Бакинское транспортное агентство предупредило болельщиков матча ЕВРО-2020
Самый низкорослый спортсмен в мире завоевал для Азербайджана лицензию на Летние Паралимпийские игры в Японии
Азербайджан и Иран - важные и стратегические страны коридора Север-Юг - посол
На реке Астарачай будет построен автомобильный мост - посол Ирана
Командующий Сухопутными войсками Пакистана совершит визит в Азербайджан
Шушинская декларация заложила важные правовые основы для совместной работы азербайджанской и турецкой диаспор – Фуад Мурадов (Интервью)
Обзор основных событий в ИКТ-секторе Азербайджана за неделю
Инновационный центр при минтрансе Азербайджана приобретет SMS-пакет на 15 млн сообщений
Казахстанская нефтесервисная компания закупит трубы
Преврати свои фантазии в сумки! В Баку наградили победителей оригинального конкурса (ФОТО)
"Туркменские авиалинии" объявили тендер на строительство нового аэропортового комплекса
В России выявили 17 906 случаев заражения коронавирусом за сутки
Туркменистан объявил тендер на строительство электростанции
В поисках "турецкой базы в Азербайджане" - ряд российских СМИ вновь купился на черный пиар армянского лобби
Узбекистан, Пакистан рассмотрели перспективы развития многоплановых отношений
Президент Ирана поздравил Эбрахима Раиси с победой на выборах в стране
Завод в Казахстане закупит электроды
Газоснабжающая компания Казахстана привлечет услуги по разработке проектно-сметной документации
Азербайджан и Пакистан обсудили вопросы сотрудничества по проектам на освобожденных территориях (ФОТО)
Итоги выборов в Армении могут стать непредсказуемыми для ее общества, вплоть до госпереворота - конфликтолог
Обзор основных событий транспортного сектора Азербайджана за неделю
В Азербайджане еще 2 участника Отечественной войны обеспечены высокотехнологичными протезами (ФОТО)
Режиссер Аскер Аскеров отмечает юбилей: Генератор силового поля (ФОТО)
Обзор основных событий в нефтегазовом секторе Азербайджана за неделю
Разблокировка транспортных маршрутов на Южном Кавказе создает огромные возможности для сотрудничества - МИД Азербайджана
Импорт товаров для строительства аэропортов в Физули, Лачине и Зангилане освобожден от таможенных пошлин
МГ ОБСЕ не оправдала себя в вопросе карабахского конфликта - Брайза
Завтра в Баку будет до 34 градусов тепла
Наибольшее количество предприятий с иностранным капиталом в Узбекистане приходится на Россию
AmCham заинтересована в участии в процессе восстановления Карабаха - вице-президент (Эксклюзив)
На этой неделе в Азербайджане подешевели драгметаллы (ОБЗОР)
Карабахский конфликт завершен, и стоит сконцентрироваться на будущем - МИД Азербайджана
Начальник Военного лицея им. Нахчыванского обратился к курсантам первого после Отечественной войны выпуска (ФОТО/ВИДЕО)
Палестина отменила соглашение с Израилем о поставке 1 млн доз вакцины
Почтовый оператор Казахстана привлечет услуги по газификации
"Туркменские авиалинии" получили новый авиалайнер Boeing
В Иране обнародовали предварительные итоги президентских выборов
В Азербайджане создаются единые электронные реестры инвалидов и участников войны
Казахстано-турецкая компания закупит оборудование для добычи нефти и газа
Крупный туркменский банк анонсировал подписание соглашения с Исламской корпорацией развития частного сектора
В Азербайджане вырос спрос на автомобили, работающие на дизтопливе
Индекс цен производителей промышленной продукции в Грузии вырос
Человек удивительного таланта! В Баку вспоминают актера Гамлета Ханызаде (ФОТО)
В Азербайджане создается Виртуальный парк инноваций для лиц с инвалидностью
Минэнерго Турции запретило местной компании участвовать в тендерах BOTAŞ
На этой неделе азербайджанский манат подорожал к турецкой лире (ОБЗОР)
Минсельхоз и Фонд аграрного страхования Азербайджана обратились фермерам
Самолет со спортсменами-парашютистами потерпел крушение в Кемеровской области РФ
В Кузбассе один человек погиб во время обрушения на шахте
В Узбекистане возобновился экспорт золота
Цены на азербайджанскую нефть изменились разнонаправленно
Россия увеличит число авиарейсов в Азербайджан - вице-премьер
Азербайджан и Ирак обсудили перспективы сотрудничества в ряде сфер
Продолжаются работы по созданию веб-страницы первого в Азербайджане словаря языка жестов
Швейцарский SECO расширяет доступ к финансированию для МСП Азербайджана
Более 60% японских компаний предпочли бы отмену или очередной перенос Олимпиады - СМИ
1148 заболевших коронавирусом выявлено в Казахстане за сутки
Олимпийский чемпион Краузер установил мировой рекорд в толкании ядра
Раскрыты новые симптомы индийского штамма COVID-19
В Турции от COVID-19 вылечились свыше 5,22 млн человек
Сборная Аргентины обыграла команду Уругвая в матче Кубка Америки по футболу
США выведут часть войск и вооружений из некоторых ближневосточных стран
Saudi Aramco продала 49% в трубопроводной "дочке" за $12,4 млрд иностранным инвесторам
Более 380 палестинцев пострадали в стычках с полицией Израиля на Западном берегу
На выборах президента Ирана проголосовали 28,4 млн человек
Все новости