Азербайджан, Баку, 3 октября /корр. Trend Д.Насибова/
Международный банк Азербайджана (МБА) и Kapital Bank сохранили свои показатели по отношению к прошлому году по индексу удовлетворенности потребителей качеством работы азербайджанских банков в 2012 году, говорится в распространенном среду отчете EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского индекса удовлетворенности потребителей).
В ходе исследования, сбор информации по которому проходил в сентябре текущего года, более 1000 клиентов азербайджанских банков оценили качество работы своей кредитной организации за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился посредством телефонных интервью независимым азербайджанским контакт-центром ERA Marketing под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.
По итогам анализа данных, проводимого для банков с наибольшей долей рынка, как и в прошлом году, в рейтинг вошли Kapital Bank, МБА, Bank of Baku, а также группа "Другие", в которую вошли такие банки, как Access Bank, Bank Standard, AtaBank, Bank Respublika, а также DemirBank и другие.
Согласно данным, опубликованным в отчете, восстановление и рост индекса удовлетворенности, зафиксированные в прошлом году в банковском секторе Азербайджана, сменились незначительным падением индекса на 2,9 процента в текущем году и средневзвешенный показатель удовлетворенности потребителей составил 82,9 балла.
Индекс Bank of Baku снизился на 5,8 процентов и опустился до среднеотраслевого уровня в 82,9 балла. Большую стабильность в работе своих банков замечают потребители Kapital Bank, индекс удовлетворенности у которого вырос на 2,4 процента и находится на уровне 84,5 балла, и МБА с индексом в 85,3 балла (при снижении этого показателя на один процент).
Как указывается в отчете, в ходе изучения динамики показателей Kapital Bank за три года было выявлено, что банк систематически повышает уровень удовлетворенности своих клиентов, в отличие от многих других банков.
По результатам опроса, наиболее высокое доверие своему банку оказали клиенты Kapital Bank, индекс лояльности которого вырос на 3,9 процента, достигнув уровня 87,5 балла, и Международного банка Азербайджана при индексе лояльности в 87,1 балла, рост составил 2,6 процента. Лояльность клиентов Bank of Baku снизилась не так значительно, как индекс удовлетворенности, на 2,1 процента; индекс равен 82,9 балла и находится на среднеотраслевом уровне в 84,9 балла. Доверие клиентов к группе "Другие" снизилось на 2,4 процента и находится на
уровне 83,6 балла, что ниже среднеотраслевого уровня.
"Дальнейшее развитие конкуренции в стране на розничном рынке и взросление банковской системы будет постепенно увеличивать роль удовлетворенности потребителей при работе с банками и банки, которые смогут обеспечить уровень
удовлетворенности своих потребителей выше своих конкурентов, смогут сократить свои затраты и увеличивать будущие прибыли. Таким банкам будет легче
продавать существующим клиентам больше качественных банковских
продуктов и услуг, а эластичность по цене будет снижаться", - говорится в отчете.