БАКУ /Trend/ - Производственное объединение "Бакинская телефонная связь" создает новый центр развития для оперативного реагирования и устранения возможных проблем со связью, сказал Trend источник на телекоммуникационном рынке страны.
Центр будет состоять из нескольких секторов: мониторинга, обработки обращений, интерактивной коммуникаций и отчетов.
После запуска в эксплуатацию центра развития, все обращения в Call-центр оператора по возникшим проблемам будут классифицироваться по категориям. Например, проблемы категории "А" будут решаться на уровне оператора Call-центра, "B" – технического департамента, "С" - департаментов, а проблемы критического характера - на уровне руководства предприятия.
Кроме того, на решение всех категорий проблем будет отводиться определенное время. Информация о категории возникшей проблемы будет автоматически направляться в Call-центр, и оператор, отвечая на поступивший звонок абонента, сможет моментально оповестить, что проблема решится, например, в течение двух часов.
На внутреннем уровне будет задействована система обработки заявок (тикет система). Оператор будет создавать тикеты и направлять их в соответствующие департаменты, которые должны будут за указанное время устранить проблему и дать ответ. Качество исполнения работ департаментов будет оцениваться на основе данных тикетов, содержание которых будет отражаться в квартальных, полугодовых и годовых отчетах. Это в свою очередь повысит ответственность работников департаментов к решению возникших проблем.
(Автор: Гусейн Велиев)
Твиттер: @h_veliyev