Лица AccessBank: Ханум Мурадова, Глава Контактного Центра AccessBank-а: «Нас можно назвать «бойцами невидимого фронта»» (ФОТО)

Лица AccessBank: Ханум Мурадова, Глава Контактного Центра AccessBank-а: «Нас можно назвать «бойцами невидимого фронта»» (ФОТО)

Наш сегодняшний собеседник в рамках рубрики «Лица AccessBank» – Ханум Мурадова, Глава Контактного Центра AccessBank-а.

- Ханум, AccessBank - Ваше первое место работы? Сколько лет и на каких должностях Вы работали в банке?

- Только сейчас подумала о том, что AccessBank - было первым местом, сразу после университета, где я проработала больше года. До прихода в банк - в студенческие годы - я работала на преподавательских курсах и в туристическом агентстве. В AccessBank я пришла 13 лет назад... Начинала с позиции офис менеджера, потом работала в операционном департаменте, сейчас являюсь главой Контактного Центра AccessBank-а.

- Можно сказать, что Вы руководите департаментом “бойцов невидимого фронта”. Какова основная функция работы контактного центра Вашего банка? Что требуется от кандидата?

- Вы хорошо подметили - мы в самом деле «невидимые лица» - нас мало кто знает в лицо. В то же время - наши сотрудники - те самые Aтланты, что держат на своих плечах почти всю работу с клиентами, ежедневно принимая сотни звонков и решая многие многие запросы и проблемы клиентов. Наши голоса - первое что слышит клиент, обращаясь в AccessBank.

В нашей работе самыми важным критериями являются способность понимать клиента, быстро выявлять потребность клиента, правильно его информировать, а также в силу своих возможностей оперативно помочь ему. Коммуникабельность, желание общаться, позитивный настрой, сдержанность и стрессоустойчивость, свободное владение языками, приятный голос - все это критерии к тем кандидатам, которые хотят присоединиться к нашей команде.

Наши коллеги отвечают на звонок с улыбкой в голосе и наша цель в том, чтобы и клиент после общения с нами положил трубку, улыбаясь.

- В целом, насколько легко или сложно найти общий язык с клиентами во время общения телефону?

- Знаете, связавшийся с нами клиент ожидает получения ответов на свои вопросы или же оперативное решение возникших проблем. Поэтому операторы нашего центра очень чутко подходят к обращениям и проблемам клиента, так как сервис у нас на первом месте. Учитывая, что наши операторы — это «голос» банка, на их плечах - ответственность за каждое сказанное ими слово. Клиенты, обращающиеся к нам в центр, так же и как все остальные клиенты, требуют индивидуального подхода и каждый его получает… А иногда наши коллеги сталкиваются со случаями когда, клиенты выдают себя за других,- чтобы получить какую либо информацию о других людях и в этом случае мои коллеги становятся настоящими “детективами-на-час”, вооруженные не только четкой должностной инструкцией, но и своей интуицией и опытом. Так что мои коллеги - это не просто “голоса банка”, но и внимательные и бдительные - стоящие на страже конфиденциальности клиентов сотрудники финансовой организации. И их не проведешь.

- Вы не обидитесь, если я скажу, что контактный центр - самый громкий и самый «эмоциональный» из всех подразделений банка. Какие забавные или агрессивные моменты были у вас в общении с клиентами?

- Да - мы самые эмоциональные. Я уже говорила об улыбках, которыми мы делимся с клиентами… Клиенты никогда не почувствуют в наших “голосах” негативных эмоций. Найти общий язык с клиентами во время телефонного разговора намного сложнее чем при разговоре лицом к лицу. Допустим, успокоить можно только словами, которые клиент не всегда воспринимает позитивно. Оператор нашего Центра, если и не «лицо» банка, то уж точно – его «голос», от профессионализма и сдержанности которого зависит то, с каким настроением клиент положит трубку после окончания разговора. Бывают моменты, когда моим коллегам приходится прибегать к психологическим трюкам: выслушать клиента не перебивая, задать отвлекающий вопрос, проявить эмпатию, дать понять клиенту, что его проблема находится под контролем и принимаются все возможные меры для ее устранения, подчеркнуть важность клиента для банка. Очень часто от реакции сотрудника нашего контактного центра на обращение клиента зависит дальнейшее отношение клиента к нашему банку, так как мы - не только связующее звено между банком и клиентом, но и люди, которые помогают клиенту решить его проблему. Я всегда говорю своим коллегам: если клиент разгневан, вспомните свои личный негативный опыт общения с людьми по телефону, поставьте себя на место звонящего вам и сделайте все возможное, чтобы решить проблему человека – только так мы можем добиться того, чтобы он положил трубку с довольной улыбкой.

Стоит отметить и то, что есть клиенты, общение с которыми действительно доставляет удовольствие. После разговора с такими клиентами наши операторы говорят, «хоть бы все клиенты были бы такими» … И наш девиз в том, чтобы и клиенты после разговора с нашими операторами говорили: “Хоть бы все операторы в других местах были бы таким и так же решали наши вопросы” ...

Конечно же работа в контактном центре - это и множество забавных случаев. Среди наших операторов - много молодых девушек. Так вот был у нас клиент, позвонивший и получивший ответы на все свои вопросы; очарованный профессионализмом моей коллеги, он в конце разговора начал выяснить где она училась, замужем ли она и т.д. На тактичный вопрос моей коллеги - зачем это ему, клиент честно сказал, что у него есть неженатый сын.

- Ханум, Вы также мать двоих мальчиков. Я думаю, что справиться с ними должно быть сложнее, чем со всеми клиентами, что каждый день связываются с Контактным Центром банка… Или нет?? Как Вы поддерживаете баланс работы и личной жизни?

- Да, верно у меня 2 сына, с которыми и сложно, и легко, в то же время интересно, весело и увлекательно. В то же время - каждый день к нам в Центр поступает от 400 до 500 звонков – и это тоже очень интересная работа – каждый день – что-то новое. Конечно, бывают моменты, когда думаешь, что с 15-ю сотрудниками и несколькими сотнями клиентов справиться легче, чем двумя непоседами. Но такие мысли посещают меня очень редко.

Сохранять баланс между семьей и работой, всегда было одной из сложнейших, но возможных задач в жизни работающего человека, тем более, когда человек сам к себе очень требователен и пытается добиться наилучших результатов. Найти золотую середину с первого раза сразу может и не получиться, но со временем удается. Здесь очень важно установить правильные приоритеты и суметь своевременно принять правильные решения. Я уверена в том, что в каждом человеке скрыт огромный потенциал, который он никогда на все сто не использует, но стоит только захотеть и воспользоваться своим потенциалом по максимуму, можно добиться гораздо больших результатов… Надо верить в себя и уверенно идти к цели, не боясь неудач. Добившись поставленной цели, ты не только достигнешь желаемого, но и приобретешь бесценный опыт.

Есть такая притча… У успешного человека, спрашивают - в чем секрет его успеха. Он отвечает - в принятии правильных решений. А как же Вы принимаете правильные решения? Опыт. А как получить этот опыт? Принимая неправильные решения и вовремя понимая, что они неправильны.

Так и в личной жизни и в работе в банке - набираемся опыта, чтобы принимать правильные решения...

Подпишитесь на наши новости в Google News! Подписаться
О любви азербайджанского парня и грузинской княжны через 100 лет (ФОТО)
О любви азербайджанского парня и грузинской княжны через 100 лет (ФОТО)
В Шеки прошел праздник анимации – жители города выбрали лучшие фильмы (ФОТО)
В Шеки прошел праздник анимации – жители города выбрали лучшие фильмы (ФОТО)
В Париже открылась выставка Le jardin noir  - фотографии, снятые на освобождённых землях Азербайджана (ФОТО)
В Париже открылась выставка Le jardin noir - фотографии, снятые на освобождённых землях Азербайджана (ФОТО)
Loading Bars
Лента новостей
Один человек погиб в результате взрыва в многоэтажном доме на Украине
"Барселона" одержала вторую победу в трех матчах под руководством Хави
Умерший политик одержал победу на местных выборах в Индии
В результате обрушения породы в угольной шахте в Грузии погиб один человек
Талибы запланировали открыть школы для девочек к следующему году
Первый случай заражения штаммом "омикрон" выявили в Италии
Halliburton включена в Индекс устойчивости Dow Jones
Реэкспорт легковых автомобилей из Грузии в Азербайджан вырос
Спикер парламента Азербайджана выступила на 143-й Ассамблее Межпарламентского союза
Спикер Милли Меджлиса Азербайджана встретилась с председателем турецкого парламента
О любви азербайджанского парня и грузинской княжны через 100 лет (ФОТО)
В Шеки прошел праздник анимации – жители города выбрали лучшие фильмы (ФОТО)
В Париже открылась выставка Le jardin noir - фотографии, снятые на освобождённых землях Азербайджана (ФОТО)
В Баку состоялась церемония награждения победителей третьего дня Всемирных соревнований среди возрастных групп по прыжкам на батуте и тамблингу (ФОТО)
На сцене легендарной Берлинской филармонии – овации для азербайджанских музыкантов (ФОТО)
Антониу Гутерриш приветствует трехстороннюю встречу лидеров Азербайджана, России и Армении
Итоги Сочинского саммита полностью отражают позицию Азербайджана – Коротченко
Всемирные соревнования среди возрастных групп в Баку – определились победители в синхронных прыжках на батуте
Всемирные соревнования среди возрастных групп в Баку - определились победители в прыжках на двойном мини-батуте у мужчин
Всемирные соревнования среди возрастных групп в Баку - российская гимнастка заняла первое место в прыжках на акробатической дорожке
Спортсмен из Казахстана завоевал золотую медаль Всемирных соревнований среди возрастных групп в Баку в прыжках на акробатической дорожке
Власти Туркменистана согласились на участие в «Лазуритном пути»
В Баку определились победители Всемирных соревнований среди возрастных групп в прыжках на двойном мини-батуте у женщин
Борьба за медали - лучшие моменты третьего дня Всемирных соревнований среди возрастных групп по прыжкам на батуте и тамблингу в Баку (ФОТО)
Всемирные соревнования среди возрастных групп в Баку - гимнаст из России занял первое место в индивидуальных прыжках на батуте
Российская гимнастка завоевала "золото" на Всемирных соревнованиях в Баку в программе индивидуальных прыжков на батуте
В SOCAR прокомментировали информацию о сокращении сотрудников
Упорно готовилась к 28-м Всемирным соревнованиям в Баку - спортсменка из Дании
Рашад Набиев встретился с победителями конкурса "Yüksəliş"
Определились финалисты Всемирных соревнований в Баку в синхронных прыжках на батуте
Али Нагиев встретился с делегацией во главе с главнокомандующим Финансовой гвардией Италии
Состоялся телефонный разговор между Президентом Ильхамом Алиевым и Президентом Александром Лукашенко
Названо число вакцинированных от COVID-19 в Азербайджане
В Азербайджане выявлены еще 1 617 случаев заражения коронавирусом, вылечились 1 979 человек
Состоялась встреча глав МИД Азербайджана и Турции
Азербайджан ожидает взаимных шагов от Армении в направлении достижения мира - Джейхун Байрамов
Всемирные соревнования среди возрастных групп в Баку - определились финалисты в индивидуальных прыжках на батуте у мужчин
На заседании Совета министров иностранных дел ОЭС поддержано предложение Азербайджана о создании Центра чистой энергии (ФОТО)
Всемирные соревнования среди возрастных групп в Баку - определились финалисты в прыжках на двойном мини-батуте у мужчин
В Азербайджане названо число получивших сертификат о противопоказании к вакцинации от COVID
В Баку ограничено движение на ряде дорог
В Баку определились финалисты Всемирных соревнований среди возрастных групп в прыжках на акробатической дорожке у мужчин
Зангезурский коридор внесет вклад в экономическое развитие региона - Чавушоглу
Азербайджанская гимнастка Селджан Магсудова вышла в финал Всемирных соревнований среди возрастных групп
В Италии раскрыли канал продажи фальшивых ковид-сертификатов
Центр им. Гамалеи может начать исследование препарата от ковида в начале 2022 года
Завтра в Баку будет до 14 градусов тепла
Три человека погибли в результате стрельбы в квартире в США
В Испании потребуют тест на ковид от привитых пассажиров из стран повышенного риска
Всемирные соревнования среди возрастных групп в Баку - определились финалисты в прыжках на акробатической дорожке у женщин
В Баку продолжаются Всемирные соревнования среди возрастных групп по прыжкам на батуте и тамблингу (ФОТО)
Проблемные кредиты в банках Азербайджана сократились за год почти на 20%
Сочинская встреча - еще один шаг к устойчивому миру на Южном Кавказе – Администрация президента Турции
В Баку определились финалисты Всемирных соревнований среди возрастных групп в программе прыжков на двойном мини-батуте у женщин
Тренер поставил задачу войти в первую тройку в программе индивидуальных прыжков на батуте – российская гимнастка
Отношения между Баку и Москвой сегодня переживают наивысший этап развития в истории независимости Азербайджана - АНАЛИЗ
В России выявили 33 946 заразившихся коронавирусом за сутки
В Азербайджане приступила к работе комиссия по приобщению ветеранов Отечественной войны к паралимпийскому движению (ФОТО)
Число госпитализированных после взрыва на шахте "Листвяжная" возросло до 58
В Национальной арене гимнастики в Баку чувствуем себя очень комфортно – израильские спортсмены
Обзор основных событий транспортного сектора Азербайджана за неделю
Турецкий порт Зонгулдак перевалил свыше 8 млн тонн грузов
Рамиль Гасымов: Самая большая ответственность для вокалиста - это оправдывать доверие публики каждый раз, когда выходишь на сцену (ФОТО)
Число госпитализированных после взрыва на шахте "Листвяжная" возросло до 58
Обзор основных событий ИКТ-сектора Азербайджана за неделю
Выступать в Национальной арене гимнастики в Баку - это нереально круто – спортсменка из Казахстана
В Грузии за сутки выявлено более 4 тыс. случаев заражения коронавирусом
Обзор рынка драгоценных металлов Азербайджана за неделю
Обзор валютного рынка Азербайджана за неделю
На 10 реках на освобожденных территориях Азербайджана появятся 11 гидрологических пунктов - министерство
Встреча в Сочи - огромный шаг в правильном направлении - американские эксперты
В Баку стартовал третий день 28-х Всемирных соревнований среди возрастных групп по прыжкам на батуте и тамблингу (ФОТО)
Товарооборот между Грузией и Китаем вырос за год более чем на 20%
Обзор основных событий на нефтегазовом рынке Азербайджана за неделю
В Гонконге опасаются, что новый штамм коронавируса нарушит планы открытия границы
Азербайджанская нефть подешевела
На Каспии произошло землетрясение
Генсек НАТО назвал Грузию крайне ценным партнером НАТО
Высокие цены на нефть улучшат внешнеторговый баланс Азербайджана - президент ЧБТР (Эксклюзив)
Эрдоган посетит с визитом Туркменистан
В Кыргызстане объявлен день тишины перед парламентскими выборами
Глава МИД Ирана обсудил ядерную сделку с верховным представителем ЕС
В ЮАР назвали неоправданной реакцию стран на штамм омикрон
Названа предварительная причина взрыва на шахте в Кузбассе
В Нью-Йорке объявлено ЧП из-за роста случаев COVID-19
В Мексике в ДТП с автобусом погибло 19 человек
Последний альбом певицы Адель возглавил британский хит-парад
В Северной Ирландии во время шторма "Арвен" погиб человек
Эрдоган: Государство поддержит каждого, кто пострадал от стихийного бедствия
Три человека получили ранения при стрельбе в ТЦ в США
Байден призвал отменить патентные ограничения на вакцины от COVID-19
Макрон посетит ОАЭ, Катар и Саудовскую Аравию
США запретят въезд жителям восьми стран из-за нового штамма COVID-19
Стоимость фьючерсов нефти WTI упала на 13% из-за новостей о новом штамме коронавируса
Moderna взялась за разработку вакцины против «омикрон»-штамма COVID-19
В столице ЕС запретили Uber
Саудовская Аравия приостановила авиасообщение с семью странами
Трехстороннюю встречу в Сочи можно назвать исторической - Слуцкий
ВТО отложит первую за четыре года министерскую конференцию из-за пандемии
Китай вывел на орбиту Земли телекоммуникационный спутник
Все новости