Как должны измениться банки, чтобы воспользоваться преимуществами цифровой трансформации?
Реформы в банковской сфере Азербайджана продолжаются третий год. Инфраструктурные реформы, начатые государством в 2017 году, позволили оздоровить рынок. Банки республики восстановили прибыльность. В отчете Doing Business and Investing in Azerbaijan, выпущенном PriceWaterhouse Coopers в начале 2019 года отмечаются такие позитивные изменения, как формирование институтов, нацеленных на стабилизацию кредитной системы, активное развитие системы безналичных платежей, рост совокупной капитализации банков с 1,9 до 3,1 млрд. манатов. Общую тональность оценок одного из ведущих мировых консультантов и аудиторов можно оценить как умеренный оптимизм.
Первые итоги 2019 года показывают, что специалисты PWC оказались правы: прибыль азербайджанских банков растет, причем в разы.
Следующий закономерный шаг в развитии финансового рынка Азербайджана – распространение новых платежных решений и вывод на новый качественный уровень взаимоотношений банков со своими клиентами.
Что изменит «цифра»
Азербайджанские банки стоят на пороге цифровой революции. Она может принести огромные дивиденды, а также способна погубить бизнес, который не сможет перестроитьcя в современных экономических условиях. К примеру, 20% банковских отделений в США к 2027 году, по прогнозам аналитиков, закроется за ненадобностью. Их клиенты просто выбирают более удобные средства взаимодействия. Готовы ли к такому игроки финансового рынка республики?
Еще совсем недавно взаимоотношения банков с клиентами ограничивались стенами офиса. Сегодня оно осуществляется повсеместно – каждый день, в режиме реального времени. Технологии перевели финансовые услуги в онлайн, и потребители с готовностью на это откликнулись. Теперь банки должны быть готовы к общению с клиентом в любую минуту.
Второе явление, которое сегодня не может игнорировать ни один банк – персонализация. Современный клиент привередлив, он требует от любого поставщика услуг индивидуального подхода. Конкуренция слишком высока, чтобы игнорировать это желание. И розничные банки, и обслуживающие бизнес в одинаковой мере зависят от соответствия ожиданиям каждого потребителя.
Цифровое ядро вместо монолитной АБС
Однако новые каналы коммуникаций только переводят часть клиентов банка на новую схему взаимодействия. Ни привлечения дополнительных клиентов, ни расширения спектра предлагаемых продуктов или повышения числа транзакций этот шаг принести не может. Запуск банковского мобильного приложения – еще не цифровая трансформация.
Качественное изменение банка требует цифровой трансформации всех бизнес-процессов. Такие изменения можно назвать фундаментальными, потому что они меняют всю работу кредитной компании. Чтобы это произошло, предстоит сформировать цифровое ядро банка.
Долгое время банки формировали собственные АБС – сложные информационные комплексы, которые обеспечивали их работоспособность. Сложность сделала их малоприспособленными к
изменениям. В условиях экстенсивного развития финансового сектора эти решения вполне удовлетворяли потребностям банков. Но сегодня рыночные условия диктуют иные условия. Быстрая разработка и внедрение новых продуктов и услуг, омниканальность, персонализация работы с клиентами требуют и радикального изменения внутренних процессов банка при помощи современных решений.
Цифровое ядро – комплекс технологий, которые обеспечивают все процессы, как внутренние, так и внешние. Более того, в него входят еще и API, и интерфейсы взаимодействия со сторонними сервисами. Благодаря такой совместимости банковские системы получают возможность взаимодействовать с системами других компаний, платежными сервисами, службами доставки, магазинами, поставщиками коммунальных услуг и даже государственными органами. Простейший пример – «автоматические» штрафы за нарушение правил дорожного движения и их оплата через банковские приложения, которые получили распространение в ряде стран.
Что даст цифровое ядро банку
Объединение систем вокруг цифрового ядра всегда ускоряет их взаимодействие между собой и с пользователями. В режиме реального времени сотрудникам доступна информация любого уровня, отчетность готовится и предоставляется регулятору в автоматическом режиме, мгновенно формируется сквозная аналитика по каждому клиенту или банку в целом. Такие возможности сегодня доступны не только мировым лидерам финансового рынка. Неблоьшой банк Atlantida из Гондураса благодаря созданию цифрового ядра добился формирования сквозных аналитических отчетов в течение нескольких секунд, от уровня филиала до отдельного клиента.
Есть успешные примеры цифровизации и в Азербайджане. Осенью 2018 года PASHA Bank начал использовать решение SAP SuccessFactors, с помощью которого в 3 раза сократилось время постановки задачи и на 50% увеличилась точность расчета заработной платы через систему SAP Human Capital Management. Опыт PASHA Bank – отличный пример деятельности цифрового ядра для оптимизации внутренних процессов в банке. PASHA Bank намерен и дальше двигаться в сторону цифровизации управления персоналом. Для этого тут планируют дополнить внедренное решение двумя модулями для подбора кадров и обучения и профессионального развития сотрудников.
Для Азербайджана может быть полезен и опыт цифровой трансформации в исламских банках стран СНГ. Al-Hilal, первый исламский банк в Казахстане, в 2019 году создал на базе SAP BusinessObjects единое хранилище данных и автоматизации отчетности. Результатом стали 80-процентное повышение скорости получения данных для анализа кредитного портфеля банка и сокращение сроков формирования отчетов для надзорных органов с 3 рабочих дней до 4 часов. Отмечают в банке и повышение уровня доверия со стороны клиентов.
Еще одно достоинство банковского цифрового ядра – эффективность работы с клиентами. Цифровое ядро сокращает число внутренних систем, которые используются при взаимодействии с клиентом, а значит скорость любой операции значительно возрастает. Второй фактор – полная информация о клиенте, которую получить становится гораздо проще. Теперь банк знает о своем пользователе буквально все. Для получения информации можно анализировать как собственные информационные ресурсы, так и внешние источники. Такой портрет позволяет определить перспективность и кредитоспособность клиента, сформировать для него индивидуальное предложение.
Развитие бизнеса
Очень важное качество цифрового ядра – создание условий для дальнейшего развития бизнеса. Оно позволит разрабатывать и выпускать новые продукты буквально в режиме реального времени. Касается это собственных продуктов банка, и партнерских. Цифровое ядро легко интегрируется с сервисами партнерских компаний: ритейлеров, страховых, авиаперевозчиков и т.п. Такое объединение позволит не только расширить число клиентов, но и предложить им ко-брендинговые продукты, которые часто охотно принимает пользователь.
Развертывание новых сервисов сделает их намного более эффективными. Мы уже говорили о цифровых каналах коммуникаций с клиентом. Стоит вспомнить о том, что их развертывание сделает необходимым обеспечение операторов нового канала необходимой информацией. Быть готовым к контакту вне зависимости от того, какой способ коммуникаций используется в данный момент – необходимое требование для обеспечения омниканальности. Если не обеспечить в равной мере все каналы связи с клиентом, то инвестиции в их развитие будут бессмысленными.
В наступающем году участники финансового рынка Азербайджана получат уникальную возможность цифровой трансформации своего бизнеса. Это способно в разы повысить эффективность любого банка. Но добиться реальных, а не мнимых результатов можно только c помощью трансформации ключевых бизнес-процессов. Создание надежного цифрового ядра - условие для этого и необходимое, и достаточное.
Руфат Гаджиалибеков