Азербайджан, Баку, 22 декабря / Trend А.Бадалова/
Интервью Trend Capital с одним из известных и ведущих бизнес-советников в сфере управления качеством, бенчмаркинга и статистики Грегори Ватсоном, который на прошлой неделе провел к Баку семинар "Стратегия качества - от креативных идей до эффективного управления".
- Что нужно сделать для того, чтобы преодолеть последствия мирового финансового и экономического кризиса, а также избежать его в будущем? Как вы считаете, когда мы можем ожидать полного восстановления мировой экономики?
- Мировая экономика находится в кризисе в течение более 18 месяцев, и, вероятно, она прошла всего лишь полпути. Тем не менее, еще есть риски, с которыми нужно бороться лучшими способами. Если наше глобальное правительство сможет удержать нас на текущем пути к улучшению, нам может посчастливиться увидеть возвращение к более стабильному положению в следующие восемнадцать месяцев. Тем не менее, мы также должны справиться с некоторыми важными провалами нашей экономической системы, чтобы не обеспечить повторения такого кризиса. За корректировочным действием должно идти предупредительное. Я хочу предложить три действия, которые должны быть предприняты, чтобы поддержать глобальную финансовую ситуацию - они являются необходимыми, но недостаточными условиями:
- система управления качеством для финансов должна быть применена, чтобы управлять рисками более эффективно. Неспособность определять и управлять рисками была корнем кризиса - особенно, когда риск был объединен с искаженной точкой зрения относительно прибыли. Отождествление риска и прибыли не должно изнутри быть сфокусировано на возвращении финансовых институтов и их сотрудников (премиальная система), но также и на их вкладе в силу общества;
- стандарты качества для финансовых продуктов должны быть укреплены. Некоторыми причинами, по которым появился кризис, были более "экзотические" программы, инициированные без соответствующей проверки. Открытые события в обществе финансового управления подчеркнули, что общественная ответственность не является частью неотъемлемого способа работы этого общества, и что это должно быть установлено путем регулирования, а также укреплено при помощи усиления внутрифирменных средств контроля. Тем не менее, законы не столь эффективны, чтобы сделать это, так как развитие эффективной системы управления качеством мотивировано надлежащим уважением прав потребителей и рынков. Только когда потребители удовлетворены и акционеры уважаемы, сотрудники должны получать дополнительное вознаграждение за свою выполненную работу. Это непростительно, когда сотрудники получают премии, в то время когда потребители переживают финансовый убыток как результат действий сотрудников. Это не капитализм, скорее, это форма финансового терроризма;
- должны быть установлены системы вознаграждения, чтобы гарантировать, что финансовые интересы потребителей поставлены выше собственных интересов сотрудников. Финансовые круги придерживаются собственных правил и не отвечают за коллективный спрос общества на целостность и прозрачность.
- У вас репутация одного из крупнейших современных специалистов в области бенчмаркинга и систем качества "Шесть сигма". Вы считаетесь "гуру" качества в мире. Расскажите о начале вашей профессиональной деятельности.
- Очень мило с вашей стороны рассматривать меня как "гуру" - но, на самом, деле, я не претендую на такое звание. В моем воображении "гуру" сидит на вершине горы и размышляет о жизни. Я вижу себя как человека, который наслаждается бытием в потоке жизни и работе с людьми для того, чтобы изменить ситуацию. Качество - это путь, который я выбрал для того, чтобы изменить жизнь, и мой подход к качеству проходит через дисциплину промышленного производства. Я не всегда понимал свою жизнь так, как делаю это сейчас. Возможно, эта ясность понимания жизни является чем-то, что приходит с годами, по мере того, как у нас формируется более серьезный взгляд на нашу собственную смертность и ценность, которую мы представляем для мира. Моя первая должность в сфере качества - менеджер программы развития руководства качества в HP Corporate Quality Office в конце 1980-х годов. Тем не менее, оглядываясь назад, моя карьера в области качества началась намного раньше с изучением множества методов: статистики, техники обеспечения надежности, системы управления, в том числе и японских. Я думаю, что когда мне предложили эту должность в HP, я понял, что в течение первых 15 лет моей карьеры я прошел через большой опыт и что я естественным образом перешел в сферу качества как профессии. Почти в это же время я осознал, что учебной дисциплиной, которую я должен изучать более глубоко, является промышленное производство, в частности, то, как японские компании применяют эти методы в развитии такой сильной культуры качества.
- Каковы наиболее важные проблемы в сфере качества, которые управление должно решить сегодня в первую очередь?
- Есть три задачи, которые должны стать первоочередными для управления в целях развития усовершенствованных систем для организационного управления: первая задача связана с методами работы, вторая - с осуществлением оценки и принятием решений и третья - со способом, которым управление обращается с работниками.
- Применение методов управления и его слияние с инструментами IT являются ключевыми элементами основы качества. Первые шаги организации должны быть направлены к систематизации. Во многих компаниях первоначальной задачей является развитие системы управления качеством, основанной на стандартах ISO9001. Это может обеспечить звуковую основу для процесса управления, которое улучшает применение информационной технологии для организации бизнес-информации. Тем не менее, я твердо верю, что система бизнеса IT не должна быть использована для управления процессами работы.
При выполнении этой задачи рабочие системы практически всегда субоптимизированы, и работники лишены радости работы, которая исходит от участия в создании их собственных методов работы таким образом, чтобы были сокращены убытки, а их процесс мог работать без производственных недостатков. Гордость за работу, которую мы делаем, является основной потребностью всех трудящихся. Это урок, который я узнал от своей матери. Она всегда подчеркивала, что каждый человек должен научиться ценить особый вклад, который он вносит в свою работу или семью. Если мы не можем оценить себя, то мы не в состоянии помочь другим и качество нашей жизни снижается. Мы повышаем качество нашей жизни, когда нам нравится то, что мы делаем, и считаем, что наши усилия ценят. Точно так же эти чувства лежат в основе устойчивой любви.
- Для того чтобы узнать, как мы должны работать, и чтобы получить представление о том, как улучшить качество нашей работы, важно, чтобы у нас был звуковой способ оценить нашу работу и чтобы мы получили право принимать решения, которые повышают качество нашей работы. Мотивация работника и передача ответственности обеспечивают последнюю составляющую повестки программы по изменению управления для стратегического улучшения организационного качества.
Понятно, что все три ингредиента являются необходимыми для обеспечения прочной основы управления качеством. Однако они недостаточны. Кроме того, руководство должно использовать свои ресурсы надлежащим образом, чтобы получить большую выгоду от управления качеством в рамках всей организации как в вертикальном, так и горизонтальном направлении. Этот акцент на качество управления должен обеспечить знание работы, которую необходимо выполнить, знание своей нынешней деятельности, а также личное желание и способность регулировать свои рабочие процессы для достижения желаемой производительности. При этом организация может минимизировать свои потери от плохо разработанных методов.
- Что необходимо компаниям для того, чтобы минимизировать потери в такие трудные времена, с которыми они сталкиваются сегодня?
- Эта задача является общей для всех организаций - возможно, малые предприятия она затрагивает глубже, чем крупные. Первая задача в том, что управление должно иметь возможность видеть происходящие потери. Для этого им необходимо лучше понять причины, по которым рабочие методы испытывают недостатки, занимая слишком много времени, или требующие переработок. Только через понимание причин несообразности в работе и сокращения источников этого изменения, рабочее место будет постоянно совершенствоваться. Но для такого улучшения управление должно получить моральную силу воли, чтобы измениться таким образом, чтобы сократить эти потери. Это может означать изменение способов работы в прошлом, распределение прав по принятию решений, а также использование общекорпоративной методологии, которая доказала свою эффективность в сокращении потерь и технологических улучшениях.
- В последние десятилетия было характерно более широкое понимание важности качества как в продуктах, так и услугах. Наиболее популярной фразой в последнее время относительно улучшения бизнеса стала "Шесть Сигма". Каково отличие этого подхода к качеству и что гарантирует, что он сможет внести свой вклад в достижение увеличения производительности по сравнению с предыдущими методами?
- Исходя из журналисткой основы, я считаю, что глобальное движение качества страдает от понятия "Новости" - оно всегда ищет "новый и отличный" подход, который отвергает все те, которые были ранее. Если наука будет работать именно таким образом, то никакого реального развития не будет. На самом деле, самые первые замечания о том, как улучшить качество до сих пор предстает в форме стандартов работы и управления производительностью. Тем не менее, уже нет "нового" фокуса качества, так как его роль утверждена и его продолжающееся присутствие в системе менеджмента качества в значительной степени недооценивается как часть обычного качества. Кроме того, у нас еще есть аспект проверки (контроля) качества готовой продукции, и мы используем гарантию качества для оценки продукта с точки зрения клиента. Объединение этих основных подходов качества с бригадным методом совершенствования создало "Total Quality Management" и "Шесть Сигма". Когда мы ищем информацию о "Шесть Сигма", на самом деле мы не находим ничего действительно нового, поскольку большинство элементов были разработаны ранее. Тем не менее, в подходе "Шесть Сигма" эти элементы реорганизованы, а эффективная реализация этого подхода содержится в методе работы организации. Это значит, что теперь качество является работой каждого и что у каждого человека есть средства, методы и направления признания своей ответственности за задачу улучшения.
- Насколько необходим бенчмаркинг для азербайджанских организаций и каким вы видите его развитие здесь?
- Бенчмаркинг является важной частью усилий организации по усовершенствованию. Эта методология заставляет организацию оценивать свою производительность на основе внешних результатов, а не только оценивать свой собственный тренд развития. Когда стандарты сравнения организации самосфокусированы, например, сравнительные результаты одного отчетного периода к аналогичному предыдущему периоду, тогда организация может быть подвержена внешним событиям. Бенчмаркинг внешне защищает организацию от попадания в ловушку самоограниченных прогнозов, которые, скорее всего, переоценивают или недооценивают потенциал. В отношении организации реальность является внешней, а не внутренней. Все внутренне сосредоточенные меры игнорируют "Мир возможностей", который находится за пределами наших стен. Мы должны работать над улучшением обоих измерений одновременно - повышая качества наших методов так, чтобы они производили меньше убытков и были более последовательными, и в то же время согласовывать эти же процессы с внешними сигналами контроля с рынка для повышения степени гибкости в рамках нашей организации, а также сделать ее более восприимчивой к изменениям и тенденциям, происходящим на рынке. Если мы не будем начеку, то мы будем чаще получать неприятные сюрпризы, которые изменят наш способ ведения бизнеса, вместо принятия управляемого подхода, который поставит организацию впереди воздействия внешних изменений. Что касается Азербайджана, бенчмаркинг необходим для извлечения уроков, которые ваши глобальные конкуренты уже узнали, и гарантирования того, что ваш бизнес не будет тратить время на "преобразование" вещей, которые являются общими знаниями извне.