Азербайджан, Баку, 4 апреля / Trend /
С начала 2014 года в "ящик жалоб и предложений" Банка ВТБ (Азербайджан) поступило 13 письменных обращений: жалоб и предложений. Об этом сообщила начальник Операционного управления банка Нармина Сейфулаева.
"Все обращения граждан были подробно изучены специалистами банка и приняты соответствующие меры, - сказала Сейфулаева. - В частности, были приняты положительные решения и предоставлены разъяснения по вопросам начисления штрафных процентов, графика кассового обслуживания клиентов, возврата задержанных пластиковых карт".
Специалистами банка уделяется большое внимание проведению тренингов, рабочих встреч и прочих мероприятий для сотрудников фронт-офиса банка, участвующих в обслуживании клиентов.
Проект "ящик жалоб и предложений" был запущен с мая 2013 года. Эти ящики установлены на видном месте в головном офисе, а также в каждом филиале Банка ВТБ (Азербайджан). Первого и 15-го числа каждого месяца представитель структурного подразделения, отвечающего за качество сервиса, вскрывает ящик и проводит анализ поступивших заявок. Это позволяет каждому клиенту в свободной форме высказаться о качестве сервиса, внести предложения по его улучшению и получить "фитбэк" от банка.
Как отметила Сейфулаева, количество жалоб клиентов является одним из ярких и измеримых показателей качества обслуживания. На сегодняшний день соотношение количества жалоб/претензий клиентов к общему числу клиентов банка не превышает сотой доли процентов - это очень радует, и банк приветствует инициативу клиентов по предоставлению своих предложений, жалоб и обращений, что позволит банку постоянно работать над своевременным выявлением проблемных зон и улучшением качества обслуживания.